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Comment rendre vos processus numériques plus ergonomiques ? L’AFSCA a choisi l’utilisateur comme point de départ

Rapport de projet

L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) a une mission importante : veiller à la sécurité de nos denrées alimentaires et protéger la santé des êtres humains, des plantes et des animaux. Pour ce faire, ils contrôlent non seulement nos aliments, mais également la nourriture pour animaux, les engrais et les infrastructures de l’industrie alimentaire. La grande difficulté : la sécurité alimentaire est très complexe, car elle implique de nombreux intervenants et administrations (numériques). L’AFSCA cherchait un moyen de rendre ses processus numériques plus simples et plus uniformes, tant pour les employés internes que pour les parties prenantes externes. Ils ont donc lancé le projet DIFA : une équipe (en partie interne, en partie externe) qui travaillerait à la « transformation numérique de l’AFSCA ».  

Pour faire de cette transformation numérique une réalité, l’équipe a opté pour une approche centrée sur l’humain. Les solutions ont été élaborées sur base des contributions des utilisateurs qui les utilisent, à savoir les personnes qui donnent le meilleur d’elles-mêmes chaque jour pour la sécurité alimentaire de notre pays. Une approche révolutionnaire pour l’AFSCA. 

  • 150.000

    opérateurs actifs dans le secteur alimentaire belge

  • 114.486

    missions de contrôle ont été effectuées en 2021

  • 11,5

    millions de belges à servir

Quel a été le défi de l’AFSCA ?

Parce que les aliments jouent un rôle essentiel dans nos vies, nous ne pouvons pas sous-estimer le niveau de sécurité à mettre en place autour de ceux-ci. Le rôle de l’AFSCA est tout aussi crucial : l’agence contrôle en permanence les transporteurs, les exportateurs, les agriculteurs, les restaurants, les supermarchés et bien d’autres opérateurs de l’industrie alimentaire. Plus précisément, elle vérifie si tous ces opérateurs respectent une bonne hygiène et suivent les règles.  

Mais c’est plus compliqué qu’il n’y paraît. La sécurité alimentaire est l’un des processus administratifs les plus complexes, car vous collaborez avec une multitude d’intervenants ainsi qu’avec des animaux et des plantes. Les faire travailler en toute sécurité et dans les règles est un défi quotidien pour l’AFSCA.  

  • Une salle pleine de classeurs
  • Grande collection de bocaux étiquetés avec des échantillons de nourriture

Les procédures numériques internes et externes nécessaires au processus de contrôle de l’AFSCA étaient trop complexes et non adaptées aux personnes qui les utilisent au quotidien. C’est donc précisément avec l’aide de ces utilisateurs que l’AFSCA a jeté les bases d’une nouvelle stratégie numérique pour les années à venir. 

Un système digital adapté à l’utilisateur

Un système adapté à l’utilisateur, ça paraît logique, non ? Cependant, c’est souvent l’inverse qui se produit dans la pratique : l’utilisateur doit s’adapter au système face à lui. En 2021, l’AFSCA a pris une position claire dans son nouveau plan d’affaires : le consommateur, le client ou l’utilisateur est prioritaire. Leur seule préoccupation était : comment faire (mieux) ?  

« Nous voulons placer non seulement les opérateurs de l’industrie alimentaire, mais aussi le consommateur final, à savoir chaque citoyen, au centre de tout ce que nous faisons. Mais toute innovation doit aussi partir d’eux », explique Andries Vienne, portfolio manager, qui coordonne les projets et programmes de l’organisation. « Nous avons eu l’occasion cette année d’améliorer nos processus numériques grâce à un budget considérable de la part de la facilité européenne pour la reprise et la résilience. Nous avons donc voulu faire les choses correctement dès le départ : si nous voulons donner la priorité aux utilisateurs de nos services, nous devons développer nos services directement à partir de leurs besoins ». 

La direction de l’AFSCA a joué un rôle de premier plan dans cette démarche et, avec le soutien du directeur général Herman Diricks, l’équipe DIFA a été mise en place. « Nous ne sommes pas seulement une organisation qui supervise la sécurité alimentaire », explique Herman Diricks. « Nous sommes aussi un groupe de personnes, et nous voulons donner à notre personnel les outils nécessaires pour travailler aussi efficacement et correctement que possible. Cela n’est possible que si nous modernisons nos systèmes en nous basant sur nos employés et les opérateurs avec lesquels ils travaillent. De cette façon, les systèmes sont intuitifs et faciles à utiliser pour les personnes qui en ont besoin tous les jours ». 

« Notre vie quotidienne devient de plus en plus numérique », ajoute Michel Lambert, responsable du projet DIFA. « Nous communiquons par voie numérique, nous nous informons par voie numérique. En tant qu’organisation, vous souhaitez donc également que vos processus numériques soient intuitifs pour vos employés et vos clients, afin que vous puissiez travailler avec eux ou les atteindre facilement. Cela n’est possible que si votre service digital est parfaitement adapté à eux ». 

Le monde est devenu beaucoup plus digital ces dernières années, donc en tant qu’agence gouvernementale, vous avez l’obligation de suivre. La pratique nous a fait réfléchir à notre avenir numérique. À long terme, nous voulons non seulement que notre documentation en ligne soit claire, mais aussi que nos employés puissent effectuer facilement l’ensemble du processus de contrôle par voie numérique.
Jos Dusoleil
Directeur général DG Contrôle, AFSCA

Il est temps d’opter pour une approche holistique

Impliquer étroitement tous les intervenants dans une nouvelle stratégie digitale est une idée louable. Mais comment s’y prendre ? Rome n’a pas été construite en un jour. Le plan quadriennal de cette transformation numérique, avec 2026 comme objectif d’achèvement, se fait par phases et à partir d’une vision holistique. Ainsi, pour la première fois, tous les départements de l’AFSCA et les parties prenantes externes sont activement impliqués dans les préparatifs. Cet enrichissement mutuel fournit des informations importantes pour renouveler les processus numériques.   

Concrètement, comment avons-nous procédé ? Sur base de conversations avec des intervenants internes, des opérateurs et des citoyens ordinaires, nous avons d’abord dressé la carte des besoins des utilisateurs. Pour mieux comprendre le contexte, l’équipe de la DIFA s’est également plongée dans l’environnement des opérateurs, notamment dans les secteurs de l’agriculture et de la brasserie. Ils ont observé de près ceux qui utilisent quotidiennement les services numériques de l’AFSCA, ce qui a révélé d’importants points d’amélioration spécifiques au secteur. 

Grâce à ce feedback, les services internes et les spécialistes externes ont commencé à travailler en équipe pluridisciplinaire pour rendre les processus numériques existants plus intuitifs. Le résultat : une série de prototypes prêts à être testés, développés sur base des besoins réels des utilisateurs des services numériques de l’AFSCA. À partir du feedback de ces tests, nous pouvons extraire des informations, affiner le parcours du client et réaliser des investissements ciblés dans l’innovation technologique qui profiteront réellement à l’utilisateur. 

De l’écoute à l’essai

Comment déterminer les besoins de ce grand groupe d’acteurs du secteur ? C’est simple : en leur demandant. Pour mieux comprendre leurs idées sur la digitalisation, l’équipe de la DIFA a parlé à plus de 90 personnes, dont des inspecteurs de l’AFSCA, des membres du conseil d’administration, des employés de cantine, des agriculteurs et même des citoyens. « Un exercice très instructif », confirme Andries Vienne. « D’autant plus que l’enquête était très large, allant des parties prenantes internes aux consommateurs en passant par les opérateurs. De plus, nous n’avons pas seulement sondé leurs besoins, mais aussi les solutions qu’ils envisagent, et les étapes qui sont importantes pour eux dans notre service. C’est la première fois que nous procédons de cette manière ». 

Pour parvenir ensemble à des solutions, on ne s’est pas contenté de poser des questions. Un certain nombre d’utilisateurs ont également participé à des sessions de test au cours desquelles ils ont pu essayer les nouvelles solutions numériques. L’équipe de la DIFA a ainsi pu distinguer la complexité nécessaire des processus (qui permet de garantir la sécurité) de celle qui n’est pas nécessaire (qui ne fait que ralentir le processus). 

Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen, inspecteur vétérinaire, a participé aux essais. « Pendant la session, on nous a présenté une solution qui n’était pas encore tout à fait au point. Nous pouvions faire nos observations depuis nos téléphones portables, comme nous le ferions sur le terrain, et transmettre immédiatement ce qui nous semblait manquer ou, d’après notre expérience, pouvait être fait différemment. En tant qu’utilisatrice, j’ai senti que je pouvais contribuer grâce à mon expertise. Un moyen vraiment efficace de parvenir à une solution rapide ». 

  • Une personne montre un écran d'ordinateur à deux autres personnes, en expliquant par des gestes
  • Personne regardant un horaire sur un smartphone

Efficace pour l’utilisateur, mais aussi financièrement avantageux pour le développeur. « La numérisation coûte cher, mais elle est nécessaire. Si vous investissez, vous voulez que ce soit utile à l’utilisateur », déclare Michel Lambert. « Mais nous ne pouvons pas toujours évaluer correctement ses besoins. C’est pourquoi nous préférons développer en fonction des besoins des utilisateurs. Première étape : les écouter attentivement ». 

Une approche centrée sur l’utilisateur : quels en sont les résultats ?

Cette nouvelle approche a immédiatement ouvert de nouvelles perspectives. « C’est ce que j’ai trouvé très instructif dans les séances de tests : nous nous sommes concertés avec des inspecteurs de secteurs très différents pour réfléchir à la solution. Cela nous a également permis de procéder à des ajustements personnalisés pour différents secteurs », explique Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen. « Par exemple, de nombreux inspecteurs travaillent avec des check-lists, mais pour certains, il s’agit d’une courte liste que l’on peut facilement consulter depuis une application. Je dois moi-même cocher plus d’une centaine d’éléments : pour cela, une liste de contrôle qu’il faut faire défiler jusqu’au bout est moins intéressante. Il était fascinant de juxtaposer les différentes perspectives et d’arriver à une solution qui fonctionne pour tout le monde ». C’est essentiel pour construire ensemble un avenir numérique qui réponde aux besoins réels du personnel et des opérateurs de la chaîne alimentaire. 

Tous les départements de l’AFSCA ont participé activement à l’exercice. C’était également essentiel : pour élaborer des processus numériques efficaces, il faut connaître les différents besoins.
Yasmine Ghafir
Directrice des laboratoires externes, AFSCA

Grâce aux sondages et aux sessions de test, l’équipe de la DIFA a non seulement identifié clairement les processus existants de l’AFSCA, mais aussi les seuils utilisateurs. Sur cette base, ils ont élaboré une nouvelle stratégie qui tient compte des besoins des différents acteurs. Cette approche garantit l’implication de tous. “Avant cet exercice, notre entreprise travaillait en silos”, explique Michel Lambert. “Par exemple, en tant qu’inspecteur, vous étiez principalement concentré sur votre propre série de tâches et souvent vous ne saviez pas ce qui se passait chez vos collègues. Maintenant, c’est le cas : les collègues travaillent ensemble dans différents domaines d’expertise et s’enrichissent mutuellement”. 

L’AFSCA souhaite garder ces silos ouverts à l’avenir, déclare l’administrateur délégué Herman Diricks. “Les employés avaient également l’habitude de réfléchir aux améliorations à apporter à nos processus numériques. Maintenant que nous leur avons donné un espace de discussion, ils commencent spontanément à en parler. Nous remarquons que la disparition des silos profite grandement à la coopération interne”. 

Une nouvelle mentalité a émergé : tous les employés ont le sentiment qu’ils peuvent contribuer à réécrire eux-mêmes nos processus digitaux. Cela rendra ces processus beaucoup plus efficaces à l’avenir.
Na Kayika Denis Nanga
Directeur général des services généraux, AFSCA

Michel Lambert le confirme : “Je constate que nos employés veulent contribuer davantage aux processus digitaux qu’ils utilisent tous les jours. Ils réalisent que nous travaillons tous ensemble sur l’avenir de l’organisation, que leur voix compte. Même si nous ne pourrons jamais satisfaire les désirs de chacun à 100 %, nous pouvons aligner les souhaits autant que possible pour obtenir le meilleur résultat. En impliquant nos employés, nous pouvons répondre au maximum à leurs besoins”. 

Quel est l’avenir (numérique) de l’AFSCA ?

Les premiers pas vers une nouvelle méthode de travail ont été franchis à l’AFSCA. L’approche centrée sur l’humain sera dorénavant appliquée aux nouveaux projets, déclare Herman Diricks. “C’est une vision que l’on acquiert au fil des ans. L’idée de l’approche centrée sur l‘humain est née de nos propres frustrations, que nous avons ressenties pendant un certain temps : nos systèmes ne sont pas intuitifs, nous avons du mal à les maîtriser. Pourquoi donc ? Nous avons remarqué que nous innovions nos processus principalement sur le plan technologique, mais sans nous concentrer sur l’utilisateur. Nous avons essayé de les adapter aux utilisateurs, mais — étrangement — sans les entendre. Maintenant, nous avons abordé la question dans l’autre sens. À l’avenir, nous ne voulons pas partir du principe que nous savons déjà nous-mêmes ce dont les utilisateurs ont besoin”. 

L’AFSCA aborde donc l’avenir avec un nouvel état d’esprit. Cependant, de nombreux défis restent à relever, notamment lors du déploiement de la nouvelle stratégie numérique.  

“Dans un projet pluriannuel comme celui-ci, le plus difficile est de maintenir l’engagement et l’optimisme”, explique Herman Diricks. “Les gens doivent adhérer à la stratégie, y compris les nouveaux collègues. Mais surtout, nous ne devons pas retomber dans notre tendance naturelle à rendre les choses inutilement complexes. Nous devons aller droit au but pour que les systèmes restent gérables et maintenables. Il faut aussi rester concentré sur les personnes qui doivent utiliser les systèmes. Ce n’est pas notre opinion qui compte, mais la leur. Si, d’ici 4 ans, nous avons réussi à déployer les processus tels qu’ils sont sur le papier aujourd’hui, je pense que nous obtiendrons quelque chose qui durera des années”. 

Mais l’AFSCA ne doit surtout pas s’entêter à se la jouer solo, réalise Michel Lambert. “Nous devons également accepter les expertises externes et les considérer comme un complément à nos connaissances internes. C’est un défi : utiliser correctement les compétences internes et externes pour atteindre nos objectifs”. 

Dans le cadre de notre transformation numérique, nous allons encore être confrontés à de nombreux défis, tels que le déploiement de ressources et de personnel suffisants pour mettre en œuvre le changement de manière uniforme dans tous les départements. Mais je crois que la DIFA est suffisamment puissante pour faire avancer cette révolution numérique, grâce au grand engagement de chacun, à tous les niveaux.
Jean-François Heymans
Directeur général DG Politique de contrôle, AFSCA

Enfin, il reste important de continuer à offrir une alternative solide au numérique, afin que même les personnes ayant moins accès au digital ne soient pas laissées pour compte. “Certains exploitants, je pense par exemple à l’ancienne génération d’agriculteurs, ne travaillent pas encore avec des processus digitaux”, explique Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen. “Il est évident que nous devons continuer à les atteindre aussi. Pour rester inclusif, une alternative papier solide est toujours nécessaire”. 

Qu’est-ce que ce projet nous a appris jusqu’à présent ?

L’enseignement le plus important : ne concevez pas vos services en fonction de ce que vous pensez être les besoins des utilisateurs. C’est pourquoi nous avons engagé un réel dialogue auprès des opérateurs et des consommateurs pour notre transformation numérique. Nous avons passé en revue nos processus opérationnels et les avons examinés du point de vue des utilisateurs. Nous avons rassemblé ce que nous avons appris dans des principes de conception clairs afin de numériser et, surtout, de simplifier nos services. Lorsque les utilisateurs seront satisfaits, nous aurons réussi notre mission. 

La volonté de toutes les parties impliquées de faire de ce projet un succès est particulièrement forte. Pour la première fois, les employés internes et les interlocuteurs externes travaillent en étroite collaboration au sein d’une équipe multidisciplinaire. La synergie de leurs domaines d’expertise individuels peut produire des solutions technologiques qui profiteront à tous les utilisateurs. 

Pouvons-nous aussi vous aider ?

La transformation numérique ne se fait pas naturellement. Tout d’abord, il n’est pas facile de prendre en compte tous les différents acteurs : les employés et les intervenants internes, ainsi que les partenaires et les clients. 

Votre organisation souhaite mettre en place des processus numériques et une communication plus intuitifs et inclusifs ? C’est là que nous pouvons vous aider.  

Participant(s)

Herman Diricks, Michel Lambert, Andries Vienne, Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen, Yasmine Ghafir, Na Kayika Denis Nanga, Jos Dusoleil, Jean-François Heymans
AFSCA

Date de publication

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