Il est temps que 112.be se renouvelle. Le site n’est pas « mobile friendly », autrement dit, il n’est pas convivial à consulter sur smartphone ou sur tablette. Bon nombre d’informations clés sont perdues dans une masse de renseignements et dans une structure qui manque de clarté. C’est une chose de mettre les informations à disposition, c’en est une autre de veiller à ce que votre groupe cible puisse y accéder rapidement et efficacement : et pour 112.be, c’est là où le bât blesse. Le SPF Intérieur propose de nombreux renseignements via la plateforme, mais chaque groupe cible s’y retrouve-t-il ? Les visiteurs sont-ils satisfaits de la structure du site ? Trouvent-ils ce qu’ils recherchent ? Pour répondre à ces questions, le SPF a conclu un partenariat avec un consultant externe qui se consacre à l’analyse et à l’optimisation en profondeur de sites Web d’après les besoins de l’utilisateur.
Objectifs et tâches principales
Quel est l’objectif que vous, en tant qu'organisation, voulez atteindre avec votre site, et que recherchent les utilisateurs ? Ces deux questions sont au cœur de la première phase de l’analyse d’un site : la détermination des objectifs clés des utilisateurs ou de leurs tâches principales.
Pour le SPF Intérieur, l’objectif majeur consiste à faire connaître le numéro 112 et à clarifier dans quel contexte il peut être utilisé. Dans quelles situations puis-je appeler le 112 ? Quel numéro puis-je appeler si je fais face à un problème moins urgent, comme une inondation ou des dégâts de tempête ? Puis-je également joindre le Centre Antipoisons ou Child Focus via ce numéro ? 112.be doit aider les citoyens à y voir clair dans ce dédale d'informations, et de préférence le plus vite possible. Mais le site Web a aussi – et surtout – une fonction d’information en dehors des situations d’urgence. Car il est essentiel que les personnes soient au courant de l’existence de ce numéro et d’autres numéros d’urgence, et ce, avant qu’une situation critique ne se présente.
Le deuxième objectif du SPF Intérieur est de promouvoir l’app via le site Web. Grâce à cette app, les personnes en détresse peuvent avertir les services de secours en un clic sur leur smartphone ou leur tablette. Elle est en outre indispensable aux citoyens sourds et malentendants. Tout particulièrement pour ce groupe cible, le SPF souhaite faciliter le contact avec les services de secours, et le site Web et l’application peuvent certainement contribuer à cette mission.
Nouvelles perspectives grâce aux outils numériques
Après cette enquête, les objectifs du SPF sont clairs. Mais quelles sont les attentes du visiteur par rapport au site Web ? Pour le découvrir, une analyse plus approfondie du site actuel s’impose. À cet effet, l’équipe de projet a recours à une technique classique au format numérique : une enquête auprès des visiteurs. Pendant une certaine période, tous les visiteurs du site Web ont l’opportunité de participer à une très courte enquête de deux questions : qui êtes-vous et que recherchez-vous ?
Nous voulons nous fonder sur des données, pas sur des suppositions.
L’enquête a été réalisée à l’aide d’un outil numérique appelé Hotjar. Cet outil permet non seulement d’organiser des enquêtes, mais aussi d’avoir un meilleur aperçu du comportement des visiteurs de votre site. Dans ce cas spécifique, des cartes thermiques et des cartes de défilement ont permis d’acquérir une meilleure compréhension des activités des utilisateurs : sur quoi cliquent-ils, jusqu’où font-ils défiler la page, quels sont leurs intérêts et que préfèrent-ils ignorer ? Google Analytics a également donné un aperçu encore plus poussé des groupes cibles, de leurs intérêts et de leurs activités.
Les visiteurs et leur comportement
L’analyse a mis en avant les groupes cibles suivants : citoyens, Belges à l’étranger et étrangers en Belgique. Cependant, un groupe cible a sauté aux yeux : le site Web accueille souvent des enseignants en quête de matériel pédagogique. Il comporte après tout de nombreuses vidéos et infographies qui se prêtent très bien à un contexte scolaire. Ce groupe cible ne peut pas être perdu de vue, car les enseignants diffusent les connaissances du site Web auprès des jeunes.
De plus, l’analyse met en lumière le comportement des visiteurs. De nombreuses personnes sont à la recherche de l’app et d’un lien de téléchargement, mais le lien en question est enfoui sous plusieurs vidéos d'une page riche d’informations. Or, les cartes de défilement indiquent que peu prennent la peine de faire défiler la page jusqu’au bout, de sorte qu’ils passent à côté du lien vers l’application. Il n’y a pas non plus de « call to action » clair qui inciterait les visiteurs à cliquer sur le lien.
L’analyse a également révélé que les nombreuses infographies de qualité sur le site Web ne sont pas bien exploitées. Par exemple, les informations figurent dans une infographie de qualité, mais la page répète la même chose en mots : cela donne une page très chargée, alors que l’infographie aurait suffi à communiquer le message. En outre, la tendance est à parcourir du regard une infographie visuelle plutôt qu’à lire un texte de plusieurs paragraphes.
Heureusement, certains aspects du site Web actuel sont aussi très positifs. Par exemple, il dégage une impression rassurante et de sécurité : un visiteur qui surfe sur 112.be a vraiment le sentiment que le 112 est là pour l’aider. Le SPF souhaitait donc préserver cette impression sur le nouveau site Web.
De l’idée au concept visuel
Après la cartographie des problèmes, des objectifs, des groupes cibles et de leurs comportements, il est temps de se mettre au travail : l’on passe au design du nouveau site Web en lui-même. Dans un processus de design « standard », l’équipe de projet commence par mettre en place des wireframes bruts avant d’élaborer un design visuel. Mais pour la conception de 112.be, le consultant a sauté une étape pour passer directement au design visuel. De cette manière, le SPF Intérieur a pu immédiatement se faire une idée claire du résultat final.
Le nouveau site Web dégage toujours une impression rassurante. Les numéros d’urgence principaux et un lien vers l’application (accompagné d’un call to action clair) sautent aux yeux, sans qu’il faille faire défiler la page ou cliquer ailleurs pour trouver ces informations. Les renseignements essentiels sont toujours là, mais ils sont plus souvent présentés sous forme d’infographies, en évitant les répétitions inutiles. Un beau compromis entre le SPF et le consultant, qui préfère présenter toutes les informations sous une forme aussi visuelle que possible.
Nous sommes plus que satisfaits de la structure qui a été fournie pour réaliser le nouveau site Web. Les besoins des visiteurs et les objectifs spécifiques de la direction 112 ont été pris en compte de façon optimale.
Le nouveau site Web contient aussi un formulaire de contact. Le SPF avait impérativement besoin de capter efficacement les plaintes des citoyens et de pouvoir les communiquer aux instances concernées. Il arrive parfois que des informations se perdent lorsqu’un citoyen qui dépose une plainte n’indique pas son emplacement géographique ou son numéro de téléphone, si bien que le SPF ne sait pas à qui la plainte est adressée. Grâce au formulaire de contact intégré, c’est du passé : le numéro de téléphone et la province sont désormais des champs obligatoires. Ainsi, le SPF sait directement où se situe le problème et peut intervenir plus rapidement le cas échéant.
Du concept à la réalisation
En raison de la crise du coronavirus, l’ensemble du projet s’est déroulé en ligne. Mais cela n’a pas posé problèmes aux parties prenantes, qui ont utilisé des outils en ligne tels que Miro pour recréer une ambiance d’atelier numérique et mener un brainstorming sur le nouveau site Web à l’aide de post-its.
Pour le consultant, ce projet touche à sa fin. Mais le SPF Intérieur a encore certaines choses à régler : il négocie actuellement avec un développeur pour procéder au lancement du site. Dans ce cadre, l’expertise du consultant sera une dernière fois mise à profit pour briefer les développeurs sur la nature du concept. Selon le planning, la mise en ligne du nouveau site Web est pour cette année encore.
Sur la même longueur d’onde grâce au design thinking
Le SPF Intérieur en a fait l’expérience. Et dans votre organisation aussi, le design thinking peut jouer un rôle important dans chaque trajet de renouvellement. Le conseil du SPF ? En premier lieu, commencez par identifier les problèmes existants. Une analyse approfondie à ce niveau représente déjà le gros du travail – et pourtant, de nombreuses organisations font l’économie de cette étape cruciale. De plus, une stratégie claire permet à tout le monde d’être directement sur la même longueur d’onde. Dernier conseil, mais non des moindres : au début du projet, commencez par réunir toutes les parties prenantes. En les impliquant dès le départ, vous pourrez vraiment prendre en compte toutes les perspectives. C’est ainsi qu’à terme, le design thinking vous fait gagner du temps, de l’argent et énormément d’énergie.
