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La KBR, une bibliothèque d’avenir

La Bibliothèque nationale de Belgique, la KBR, abrite et conserve plus de 8 millions de documents. Afin d’ouvrir sa riche collection patrimoniale au reste du monde, elle élabore une expérience centrée sur l’utilisateur.

Située en plein cœur de Bruxelles, la KBR, autrefois nommée Bibliothèque royale de Belgique, est un lieu riche d’inspiration, d’informations et de savoir. Elle renferme plus de 8 millions de documents, un trésor de patrimoine qui est aussi un temple de la recherche. La bibliothèque est surtout connue des chercheurs amateurs et professionnels, mais s’ouvre toujours plus au grand public. Depuis quelques années, elle accueille aussi des étudiants qui souhaitent étudier en groupe.

À notre époque, les lecteurs s’attendent à ce que tout soit disponible immédiatement, partout et gratuitement. La KBR se fait donc une priorité de rendre sa collection aussi accessible que possible.
Hannes Lowagie
Chef de projet de la transformation numérique à la KBR

La KBR a bien plus à offrir que « juste des livres ». Le but est d’ouvrir la totalité de sa collection à tous les utilisateurs de façon optimale, aussi bien sur place qu’en ligne. La bibliothèque propose ainsi une expérience unique et inspirante, centrée sur des connaissances d’une qualité exceptionnelle mises à la disposition du visiteur.

Vers un meilleur esprit numérique

En 2018, la KBR a parcouru un trajet stratégique pour remettre à jour sa mission et ses valeurs. Pour ce faire, elle a interrogé quelque 300 lecteurs sur le service proposé à l’aide de la méthode LibQUAL+. Grâce à cela, elle a notamment pu comparer ses services à ceux offerts par d’autres bibliothèques. Il en est clairement ressorti que l’accès numérique à la collection pouvait largement être amélioré.

La conception de services nous a fait réévaluer notre prestation dans son intégralité : des salles de lecture à la tarification, en passant par le site web et les cartes de lecteur.
Sara Lammens
Directrice générale par intérim de la KBR

Le plan d’action concret s’est fait un peu attendre, mais a finalement pu être lancé en 2019. En partenariat avec des experts, les collaborateurs de la KBR ont défini ensemble des points d’action concrets. Leur ambition était non seulement d’améliorer les services proposés par la bibliothèque, mais aussi le bien-être du personnel. De plus, les employés ont obtenu tous les outils nécessaires à l’élargissement de leur esprit numérique. »

L’objectif ? Élaborer une feuille de route pour la métamorphose numérique de la KBR en répondant à des questions telles que « Quelle direction la KBR doit-elle prendre dans le domaine des données et des services numériques ? », « Quelles aptitudes et compétences les employés doivent-ils acquérir dans ce but ? » et « Comment la KBR peut-elle s’organiser pour tenir efficacement le rythme d’un monde en constante évolution ? ».

Application du plan d’action

Cette approche participative s’est fondée sur une série d’ateliers co-créatifs au cours desquels les besoins ont d’abord été examinés avant de faire l’objet de solutions appropriées.

Le projet a commencé par un atelier dans le cadre duquel le plan d’action a été appliqué à l’expérience utilisateur. Le premier exercice a consisté à visualiser un futur idéal. Une attention toute particulière a été accordée aux services numériques pour chaque type d’utilisateur, sur place comme en ligne. Les résultats ont constitué le point de départ d’une discussion ouverte avec les participants, comprenant le conseil d’administration de la KBR et une vingtaine d’employés venus de différents services.

Photo d'un tableau blanc en papier avec des post-its bleu foncé qui reprennent les idées de l'atelier « Visualiser un avenir idéal ».
Un atelier à visualiser un avenir idéal

Cette configuration a permis d’appréhender plusieurs conflits susceptibles d’émerger à l’avenir. Par exemple, le silence est une nécessité absolue pour les chercheurs, tandis que les étudiants souhaitent justement pouvoir travailler en groupe. Mais certaines synergies se sont aussi imposées d’elles-mêmes : si, par exemple, un étudiant scanne un document dans le cadre de sa thèse, ces documents numérisés peuvent être enregistrés dans le catalogue en ligne et ainsi être mis à la disposition d’autres utilisateurs.

Cet exercice de conception de services nous a permis de développer cette ambition de manière très concrète dans le cadre d’applications qui concernent directement l’utilisateur. »
Hannes Lowagie
Projectleider digitale transformatie bij KBR

Afin de regrouper les nombreuses informations sur les utilisateurs et les réutiliser plus tard, les groupes ont créé des personas pour les principaux types d’utilisateurs. Ces portraits fictifs mais réalistes aux caractéristiques bien spécifiques permettent de capter les perspectives et les besoins des différents utilisateurs, pour ensuite confronter les nouvelles idées à chaque persona.

Affiche avec un schéma regroupant les idées de l'atelier.
Un poster qui recense toutes les idées

Swimlanes et Serious Play

Au cours de l’atelier suivant, les participants ont examiné les aptitudes, les compétences et les infrastructures nécessaires à la réalisation de ce futur idéal au travers de diagrammes swimlanes. Les diagrammes swimlanes (couloirs de nage en anglais) permettent de retracer les activités des utilisateurs dans le temps et de représenter les processus sous-jacents qui pourraient leur servir, et ainsi de répertorier les situations actuelles et futures.

Trois personnes penchées sur une table recouverte d’une grande feuille blanche sur laquelle sont collés plusieurs post-its. L'une d’entre elles écrit quelque chose sur un post-it.
Exercice swimlanes
Illustration en deux parties. En haut, un diagramme Swimlanes. En bas, un détail des futurs processus numériques de la KBR.

L’expérience physique comportait manifestement encore de nombreuses questions sans réponse, notamment autour des multiples possibilités d’aménagement et d’exploitation spatiale de la bibliothèque.

C’est le sujet sur lequel se sont penchés les participants lors d’un exercice de Serious Play. Ils y ont testé différents scénarios au moyen d’une maquette et d’un jeu de rôle. Ainsi, ils ont rapidement découvert les avantages et les inconvénients de faire s’asseoir dans une autre salle les nombreux étudiants qui viennent étudier à la KBR pendant la période de blocus.

Photo de l'exercice Serious Play. Un tableau avec différentes feuilles de papier proposant un aménagement des pièces à l’aide de blocs et de figurines LEGO pour représenter les personnes et les objets dans la bibliothèque.
Un exercice Serious Play pour tester différents agencements des salles de lecture

Coronavirus : pleins feux sur le numérique

La crise du coronavirus a également nourri les réflexions des collaborateurs, en les obligeant à trouver des solutions les plus numériques possibles. Il est vite devenu évident que l’expérience en ligne devait être privilégiée : elle représente en effet bien davantage qu’un « petit plus ». La feuille de route a donc été complétée par une proposition concrète visant à améliorer en profondeur le site web et à offrir une expérience numérique totalement gratuite.

L’élaboration de la partie numérique du projet a eu lieu dans deux ateliers entièrement en ligne, avec Zoom (une application pour les réunions en ligne), Miro (un tableau blanc numérique) et Figma (un outil en ligne utilisé pour esquisser des interfaces).

Wireflows in Figma

Prêts pour l’avenir

Ce projet a fait ressortir toute une série de propositions concrètes pour l’expérience en ligne et hors ligne. « Les idées sont élaborées, il n’y a plus qu’à les tester ! J’espère que nous pourrons en tirer des leçons. »

La transformation numérique ne se limite pas à la technologie pure et dure, il s’agit surtout de développer des solutions concrètes pour l’utilisateur final.
Sara Lammens
Directrice générale par intérim de la KBR

Tester une idée permet d’en tirer des conclusions et de procéder à des ajustements avant la mise en œuvre. Cela permet d’éviter une situation où le service que vous avez élaboré ne répond pas suffisamment aux besoins de l’utilisateur. La KBR est actuellement en train de poursuivre le développement des idées, qu’elle testera ensuite auprès de ses employés et de ses lecteurs.

Participant(s)

Hannes Lowagie
KBR

Date de publication

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