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L’empathie : peut-on l’apprendre ?

Nous avons mené l’enquête de manière immersive

Identifier les besoins de votre groupe cible, communiquer de manière inclusive et fournir un service sur mesure : c’est une mission importante pour toute organisation, et surtout pour les institutions publiques. Mais comment s’y prendre ? La réponse est simple : pour connaître le besoin des autres, il faut avant tout faire preuve d’empathie. Malheureusement, il n’est pas facile d’éprouver de l’empathie pour quelqu’un d’autre, surtout quand sa réalité est très différente de la vôtre. 

C'est pourquoi un département du SPF BOSA qui s'occupe de rendre les services publics plus centrés sur l'humain, a élaboré, en collaboration avec Konekt et On Wheels, un exercice immersif. Il s’agit d’une étude d’une journée, durant laquelle les participants font eux-mêmes l’expérience d’un handicap visuel ou physique. L’objectif : découvrir ce qui rend l’empathie si difficile et comment nous pouvons développer nos capacités d’empathie. 

Qu’est-ce qui rend l’empathie essentielle ?

L’empathie peut être définie comme la capacité de s’identifier aux émotions et aux pensées d’autrui. Autrement dit, vous apprenez à voir le monde au travers des yeux d’une autre personne et à comprendre certaines de ses expériences. C’est essentiel, car sans empathie il est impossible d’améliorer structurellement la vie de tous les individus de notre société. Après tout, ceci fait aussi partie de notre mission en tant que qu’administration publique.  

Cependant, faire preuve d’empathie pour les besoins ou les souhaits d’autrui s’avère extrêmement difficile. Par exemple, 85 % des lancements de nouveaux produits de consommation échouent au cours de la première année.* Ce chiffre saisissant témoigne de l’incapacité des organisations à aligner efficacement leurs produits ou services aux besoins de leur public cible. Souvent, c’est parce qu’ils ne font pas preuve d’empathie et oublient de prendre en compte les caractéristiques de leurs groupes cibles.  

Pour les services publics, il est particulièrement pertinent de communiquer de manière inclusive parce que leur message est destiné à toute la population.  

Un exercice immersif d’empathie

Travailler son empathie peut se faire de différentes façons. Dans les articles précédents, nous avons par exemple parlé de la création de personas ou d’une carte d'empathie. Ici, nous allons un peu plus loin avec une expérience totalement immersive, que nous avons combinée avec la cartographie de l’empathie.  

L’exercice immersif d'accessibilité, que nous avons élaboré avec Konekt et On Wheels, est une séance immersive approfondie au cours de laquelle les testeurs de notre équipe du SPF BOSA se mettent dans la peau de personnes aveugles ou en fauteuil roulant. Les participants sont donc sortis seuls une journée entière en fauteuil roulant ou les yeux bandés, et ce, jusque dans les transports publics. Résultat ? Une expérience intense, mais surtout très instructive sur la façon dont un handicap visuel ou physique peut affecter notre vie quotidienne.  

Ce qui rend cet exercice d’empathie si intéressant, c’est qu’il permet aux participants de se mettre littéralement à la place de personnes pour lesquelles nous ne sommes pas conscients de la situation. Ainsi, nous avons découvert instinctivement de nouveaux besoins, des choses qui nous semblent évidentes mais qui ne le sont pas pour tout le monde. Il suffit de penser aux toilettes publiques situées au premier étage lorsque vous ne pouvez pas emprunter les escaliers, ou de la contrainte de slalomer avec une chaise roulante entre les trottinettes garées sur les trottoirs.

Avec le bandeau sur les yeux, je me suis soudain senti complètement perdu dans un bureau où je travaille pourtant depuis longtemps, et dont je pensais bien connaître tous les recoins.
Fabian Tilmant
FPS BOSA

La carte d’empathie : de quoi s’agit-il ?

Après l'exercice, les participants ont réalisé une carte d'empathie. Les cartes d’empathie sont un outil permettant de collecter des données sur les expériences de notre public cible. Elles nous permettent de nous immerger dans leur environnement et de mieux comprendre certaines situations. Cette technique est généralement déployée sur base de résultats obtenus lors d'une phase d'observation et/ou de recherche, et peut fournir des indications éclairantes pour de nouveaux produits et services.

Penser et communiquer avec empathie ?

Le début de l’empathie

On ne devient pas empathique du jour au lendemain : cela reste un processus d’apprentissage. Lorsque vous voulez voir le monde avec les yeux de quelqu’un d’autre, vous devez d’abord apprendre à vous détacher du vôtre. Il s’agit d’un défi individuel pour chaque membre d’une organisation et aussi collectif au sein de l’organisation qui veut développer cette compétence au sein de celle-ci. Le réflexe encore courant est de penser savoir quels sont les besoins ou caractéristiques des clients ou des utilisateurs des services. La réalité est beaucoup plus complexe et nuancée et c’est là où l’empathie devrait être appliquée. 

Votre organisation ou département s’efforce-t-il de mettre en place une communication digitale plus inclusive et empathique ? Nous sommes là pour vous aider. Nous proposons un certain nombre d’outils utiles : 

* 85 % des lancements de nouveaux produits de consommation échouent au cours de la première année: source

Participant(s)

Fabian Tilmant, Bert Jehoul, Rümeysa Balci, Kurt Vanhauwaert, Marijn Leroy
FPS BOSA, On Wheels, Konekt

Date de publication

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