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Un monde en pleine évolution exige une constante amélioration

Le SPF Emploi, Travail et Concertation sociale a lancé son nouveau site web début 2020. Le point final d'un projet intense, mais aussi le point de départ d'un nouveau projet d'amélioration. Après ce lancement, le SPF Emploi s'est immédiatement remis à la recherche d'autres points d'amélioration à apporter aux canaux numériques existants, avec un regard porté vers l'avenir. 

Pour reprendre les termes de Sandy Deseure, responsable de la communication au SPF « N'attendez pas que la demande d'amélioration surgisse, soyez proactif. » 

De petits changements font souvent une grande différence.
Sandy Deseure
Responsable de la communication au SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Son site web a fait peau neuve début 2020.  L'intranet a également été remis à neuf récemment. Le SPF a toutefois jugé nécessaire de lancer un projet d'innovation numérique juste après le lancement des nouveaux canaux de communication. Pourquoi ? Vous le découvrirez dans ce cas.

Ne l'utilisez pas seulement pour un projet concret, mais aussi si vous constatez qu'il y a quelque chose à améliorer.
Sandy Deseure
Responsable de la communication au SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Le SPF Emploi partage quelques conseils et outils concrets à appliquer au sein de votre organisation. Le but n'est bien sûr pas d'en bouleverser immédiatement tout le fonctionnement. Mais il peut être intéressant d'envisager continuellement de petites améliorations, des défis qui vous échappent peut-être si vous ne prenez pas le temps de prendre vos distances et d'aborder votre organisation sous un angle différent.

Une stratégie numérique d'avenir

Développer un site web convivial est un travail de longue haleine. Lorsque les nouvelles canaux numériques du SPF Emploi ont finalement été révélés au grand jour, le service public a décidé de ne pas en rester là. Le site web, l'intranet et les réseaux sociaux ont immédiatement fait l'objet d'une réflexion critique.

L'intranet est-il de qualité, quelque chose peut-il encore être amélioré ? Certains aspects du site web gagneraient-ils à être retravaillés ? Et surtout : le citoyen trouve-t-il facilement son chemin vers les canaux digitaux et les réseaux sociaux de notre organisation ? C'est avec toutes ces réflexions en tête que le SPF s'est remis au travail. Différents partis en ont cherché les réponses ensemble.

Les processus se déroulaient bien, mais nous voulions tout de même chercher s'il existait une meilleure façon de travailler.
Sandy Deseure
Responsable de la communication au SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

L'équipe principale du Service de la communication, ainsi quelques délégués du Service d'encadrement ICT, des Directions générales et du Service d'encadrement RH se sont lancés dans un nouveau processus d'amélioration de janvier à février 2020. Au programme : une gestion optimale des canaux numériques et un environnement en ligne tourné vers l'avenir.

Les idées d'aujourd'hui sont les fondations de demain

Afin de structurer le moment de réflexion de manière structurée, le SPF a organisé trois ateliers sur trois thèmes majeurs. Le principe de co-création et de participation était au cœur de ces ateliers : chaque participant a pu mettre ses idées sur la table, afin de rechercher ensemble les meilleurs résultats pour les groupes cible.

Les trois thèmes principaux ont été répartis en trois ateliers, organisés toutes les deux semaines. Chaque atelier durait environ une journée.

Atelier I. Cartographier la communication en ligne

Lors du premier atelier, les participants ont cartographié les canaux de communication en ligne du SPF. Il a permis d'aborder des questions telles que « Où sommes-nous présents numériquement ? » et « Quelles informations partageons-nous et où ? ». Les participants ont rejoint une séance de brainstorming pour discuter des canaux de manière ouverte et accessible.

Les participants ont cartographié les différents canaux de communication.
Les participants ont cartographié les différents canaux de communication.

Après les avoir cartographiés, ils ont recherché les lacunes ou les chevauchements éventuels des canaux existants. Ils ont également manifesté leur intérêt pour la qualité de la communication en ligne et la convivialité et l'accessibilité des différentes plateformes, au travers de questions concrètes telles que « Certains canaux méritent-ils plus ou moins d'attention, et si oui, pourquoi ? » et « La communication est-elle efficace sur chaque canal ? ».

Cet atelier a permis au SPF d'obtenir une vision plus claire de ce à quoi ressemble la communication en ligne actuelle, et ce à quoi elle devrait ressembler à l'avenir.

Atelier II. Processus internes et tone of voice

Lors du deuxième atelier, les participants ont d'abord été divisés en groupes. Ils furent invités à discuter, analyser et optimiser les processus de communication interne existants du SPF. Cela leur permit d'établir ensemble des diagrammes des processus actuels afin de pouvoir les examiner de manière critique.

Tous les processus liés à la création, la validation, la traduction, la publication et la mise à jour des informations ont été abordés.

Exemple d'un diagramme élaboré par les groupes lors du deuxième atelier.
Exemple d'un diagramme élaboré par les groupes lors du deuxième atelier.

Après les diagrammes, les groupes se sont penchés sur le ton (tone of voice) des différents canaux de communication. Ils se servirent pour ce faire d'un outil en ligne ainsi que d'une matrice avec différents axes qui leur permirent de situer le style de communication du SPF par canal. Des exemples d'axes sont tendance – conservateur, informel – professionnel, amical – autoritaire, respectueux – sarcastique.

Exemple d'un diagramme élaboré par les groupes lors du deuxième atelier.
Exemple d'un diagramme élaboré par les groupes lors du deuxième atelier.

Atelier III. Une feuille de route vers une stratégie de communication numérique

Lors du troisième atelier, les participants ont rassemblé les informations qu'ils avaient collectées lors des sessions précédentes. Puis ils ont noté les connaissances acquises sur des post-it, pour ensuite les évaluer à l'aide d'une Value scoring table (tableau de notation des valeurs). Enfin, les participants ont placé les post-it au bon endroit dans la matrice, et ceci en répondant aux questions suivantes : Quel changement est une priorité ? Quelle est l'ampleur de son impact sur le citoyen ? Et à quel point sa mise en œuvre est-elle difficile/coûteuse/chronophage ?

La Value scoring table. Cette base permet de différencier plus facilement les interventions auxquelles donner la priorité de celles un peu moins urgentes.
La Value scoring table. Cette base permet de différencier plus facilement les interventions auxquelles donner la priorité de celles un peu moins urgentes.

Après avoir déterminé quelles étaient les interventions prioritaires, les participants ont élaboré ensemble une feuille de route générale pour le site web et l'intranet. La matrice d'impact en était le fil rouge. La feuille de route présente la stratégie numérique d'avenir du SPF Emploi.

Il faut savoir sortir des sentiers battus.
Sandy Deseure
Responsable de la communication au SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Avant même le lancement du premier atelier, le SPF a procédé au Quickscan des canaux de communication actuels afin de déterminer la maturité numérique de l'organisation. Ils en ont également tenu compte lors de la détermination de la position de chaque intervention sur la matrice d'impact.

Les résultats du Quickscan du SPF Emploi.
Les résultats du Quickscan du SPF Emploi.

Un regard vers l'avenir

Ces ateliers ont permis d'établir un rapport final contenant un plan d'avenir pour la stratégie de communication numérique du SPF Emploi. Cette stratégie recouvre tous les domaines à améliorer et les interventions prioritaires dans l'optimisation et le développement des canaux de communication en ligne. Aucun changement concret n'a toutefois encore pu prendre place au sein du SPF, car la crise sanitaire a temporairement tout gelé. Encore un bel exemple de bâtons dans les roues pour cause de coronavirus.

Rien de bien grave pour le SPF Emploi cependant, car aucun problème n'était à traiter d'urgence à la base. Le but était simplement de prendre des mesures dès maintenant, afin de pouvoir réagir plus rapidement aux imprévus à l'avenir. Maintenant que la nouvelle stratégie numérique est prête, appliquer des changements dans l'immédiat sera d'autant plus facile à l'avenir, car l'approche adéquate aura déjà été déterminée au préalable.

L'amélioration continue mérite plus d'attention. De petits changements font souvent une grande différence.
Sandy Deseure
Responsable de la communication au SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Le SPF Emploi a choisi d'agir de manière proactive, et de ne pas attendre que des problèmes urgents surviennent. Les imprévus s'appréhendent mieux si vous y êtes préparé. L'amélioration continue est une nécessité pour toute organisation qui pense à l'avenir et tient compte d'un monde en constante évolution.

Et maintenant, c'est à vous. Nous espérons que ce cas vous inspirera à jeter vous-même un regard critique sur votre organisation : possède-t-elle des processus qui se déroulent sans encombres, mais qui pourraient peut-être être grandement améliorés ? Certains outils de la boîte à outils pourraient-ils également intéresser votre équipe? Êtes-vous prêt pour demain, ou juste pour aujourd'hui ?

Participant(s)

Sandy Deseure
SPF Emploi, Travail et Concertation sociale

Date de publication

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