Cases

User Research

Comment se lancer dans une recherche utilisateur ?

La recherche utilisateur est essentielle pour déterminer les besoins de vos utilisateurs et pour améliorer continuellement votre produit ou votre service. Mais quelle est la meilleure façon de commencer ? Quand est-il préférable de choisir une enquête plutôt qu'un entretien approfondi ? La première étape consiste à établir un plan de recherche bien construit.

D’abord, pourquoi investir dans la recherche utilisateur ?

Pour être ou devenir une organisation centrée sur l'utilisateur, vous devez avant toute chose bien les comprendre. Le terme «  utilisateur » peut être compris au sens large, il peut alors s’agir de citoyens, d’entreprises, de partenaires ou bien, dans une acception plus précise, d’utilisateurs finaux. Dans tous les cas, il vous faut circonscrire le contexte de votre recherche pour que ses résultats puissent être exploités au mieux. Ainsi, grâce aux données collectées, vous pourrez valider ou réfuter certaines hypothèses relatives à vos utilisateurs formulées au sein de votre organisation.

Les données récoltées lors de vos recherches utilisateur sont une des bases pour établir un business case convaincant qui permettra au comité de direction d’une organisation d’allouer des ressources à votre projet. Celui-ci contiendra des explications sur les besoins et/ou les frustrations des utilisateurs auxquels vous répondez, tout comme une description de l'impact potentiel sur l'organisation, par exemple le nombre d'appels au service d'assistance, de plaintes ou de consultations de la page FAQ. Il vous faudra également clarifier ce que vous aspirez à réaliser avec votre projet, par exemple augmenter l'adoption de votre produit (aujourd'hui, nous n'atteignons que 20 % de notre groupe cible). Tous ces éléments seront d’autant plus pertinents s’ils sont accompagnés de données quantitatives ou qualitatives provenant de votre recherche utilisateur

Mais quel est l'intérêt des recherches utilisateur ? Nous pourrions le résumer ainsi  : plus tôt vous incluez la perspective des utilisateurs dans votre projet, moins vous risquez de vous tromper et d'investir dans un produit ou un service qui ne leur offre aucune valeur ajoutée ou une valeur ajoutée insuffisante.

Dès que vous avez une idée, il est préférable de la confronter à un regard critique différent de celui de votre équipe de projet, comme par exemple à celui de vos partenaires clés. Au fur et à mesure de l’avancée de votre projet, votre idée se matérialisera progressivement, inspirée des apprentissages tirés de vos recherches utilisateur. Elle deviendra de plus en plus concrète et aboutira le plus souvent en un prototype qui sera l’artefact vous permettant de tester la concrétisation de votre idée. Tout au long de ce processus de d’idéation, de conception et de prototypage, vous aurez fait appel à vos utilisateurs pour les interroger. Ainsi, avant d'investir dans le développement de composants techniques ou d'introduire de nouveaux processus, vous aurez déjà effectué plusieurs itérations, ou évolutions successives, et optimisations. En bref, les recherches utilisateur vous permettent de prendre des décisions éclairées et de vous assurer que vous prenez la bonne direction dans votre projet.

Votre objectif de recherche, la raison pour laquelle vous voulez faire des recherches sur les utilisateurs, a une grande incidence sur votre plan de recherche, les questions auxquelles vous voulez répondre et les méthodes que vous choisirez. Dans ce cas, nous nous concentrons sur toutes les recherches effectuées auprès des utilisateurs avant la mise en œuvre de votre amélioration ou solution. Bientôt dans le Playbook, nous partagerons des conseils sur la manière d'améliorer continuellement un produit ou un service après son lancement.

Comment définir ses questions de recherche ?

Illustration de trois étapes. Étape 1 : Que savons-nous ? Quels sont les faits ? Étape 2 : Que pensons-nous savoir ? Quelles sont les hypothèses ? Étape 3 : Que voulons-nous savoir ? Quelles sont les questions ?

Vous êtes en train de rédiger un business case ou vous êtes en phase de démarrage de votre projet. Vos questions de recherche peuvent porter sur les utilisateurs et/ou les parties prenantes et partenaires (internes). Que vaut votre idée ? Répondra-t-elle à un besoin ou à une frustration manifeste de l'utilisateur ?  Y a-t-il un soutien parmi les parties prenantes ou les partenaires (internes) ? Résout-elle un problème ?

Dans la phase d'analyse, vous souhaitez combler vos lacunes en matière de connaissances de votre groupe cible. Connaissez-vous bien vos utilisateurs ? Avez-vous déjà effectué une analyse des besoins au début du projet ? Vous pouvez ensuite vérifier dans l'analyse si l'objectif et la valeur ajoutée de votre idée de produit ou de service sont clairs pour vos différents groupes cibles.

Lorsque votre concept a été validé, vous pouvez commencer à le concevoir et à lui donner forme. Dans la phase de conception, vous commencez à poser des questions de plus en plus concrètes telles que : le prototype de mon produit ou service est-il convivial ? Est-il facile à réaliser (faisabilité) ?

Il est préférable d’impliquer l’ensemble de votre équipe de projet dans la formulation de vos questions de recherche. Pour cela, nous vous proposons un outil pratique. Cet outil vous permet d'élaborer des questions de recherche en fonction de votre objectif, de vos connaissances actuelles, de vos hypothèses et de vos questions encore ouvertes.

Les faits

Que savons-nous ?

P. ex. Ce groupe cible visite notre page d'accueil en moyenne une fois par mois.

Les hypothèses

Que pensons-nous savoir ?

P.ex. Nous soupçonnons que ce groupe cible n'est pas intéressé par ces informations (car il n'utilise pas cette fonctionnalité).

Les questions

Que voulons-nous savoir ?

P.ex. Pourquoi n'atteignons-nous pas ce groupe cible avec notre service ?

Exemple : s'attendre à trouver des choses que vous ne recherchez pas nécessairement

Quel était l'enjeu du projet ?

Centraliser les données personnelles du citoyen dans un seul profil, une composante informatique mise en œuvre dans différents produits et services de différentes instances gouvernementales.

Quel était l'objectif de la recherche ?

L'équipe du projet a déjà mené une recherche exploratoire dans la phase de démarrage avec les citoyens par le biais « d’interviews guerilla » ainsi que de discussions avec des partenaires éventuels qui pourraient mettre en œuvre les composants informatiques.

Quelle était la question de recherche ?

Dans quelle mesure le prototype est-il facile à utiliser ?

Quelles méthodes de recherche ont été utilisées ?

Tests utilisateurs : passage en revue de différentes tâches avec un prototype cliquable, suivi de questions ouvertes de type "pourquoi".

Qu'avons-nous appris de ces observations ?

Le plus gros problème du prototype actuel n’était pas la facilité d’utilisation, même si nous avons identifié plusieurs améliorations possibles. Le plus grand obstacle à une bonne expérience utilisateur était la compréhension du concept lui-même. Par exemple, les utilisateurs s’attendent à trouver beaucoup plus d’information que de simples coordonnées. Les données personnelles présentées ont été interprétées de manière large: comme le groupe sanguin, les arriérés auprès de divers services gouvernementaux, etc. Une attention particulière pour la copie web, les textes du profil de l’utilisateur, a donc été ajoutée au plan du projet. En conclusion, il est préférable de toujours garder l’esprit ouvert pour apprendre des choses que vous ne vous attendiez pas à apprendre.

Quelles méthodes de recherche utilisez-vous ?

Il existe une multitude de méthodes différentes pour répondre à vos questions de recherche. Quand nous parlons des méthodes, nous entendons : une enquête, des entretiens, des tests utilisateurs, etc. Dans chaque phase du projet, vous pouvez faire à la fois des recherches exploratoires, qui élargissent votre vision, et des recherches évaluatives, qui aident à établir des priorités. Plus le projet est avancé, plus l'accent sera mis sur l'évaluation et inversement.

Vue d’ensemble de sept méthodes de recherche utilisateur : entretiens approfondis, des focusgroups, des entretiens avec des parties prenantes, une enquête, un scenario run-through, des observations et des tests d’utilisateur.

Dans la phase de démarrage, il est important de mettre en place un cadre clair et une bonne base pour le reste du projet. Il est utile de commencer par passer en revue l’état de la recherche universitaire, les segments et les tendances existants. Il peut donc être intéressant de demander à différentes parties prenantes (par exemple des experts et des partenaires) de participer à des entretiens ou d'organiser des groupes de discussion. Ils peuvent vous apporter une contribution précieuse tout au long du projet et vous obtiendrez par ce biais leur adhésion au projet dès le début.

Dans la phase d'analyse, il est important d'examiner les retours récoltés (positionnement) et ce que font vos utilisateurs (comportements). Le comportement peut être examiné de différentes manières, avec des analyses (quantitatives) ou des observations (qualitatives). Les positionnements peuvent être examinés dans des enquêtes (quantitatives) ou au moyen d'entretiens approfondis.

Dans la phase de conception, vous pouvez choisir de tester les premières idées en utilisant des maquettes ou des prototypes très basiques, comme un scénario qui se concentre sur vos hypothèses les plus risquées. Un scénario ou un story-board peut aider à remettre en question des concepts moins familiers à votre public cible. Plus la phase de conception est avancée, plus votre idée devient concrète. Vous disposez alors, par exemple, d'un prototype cliquable à tester au moyen de tests utilisateurs.

Il est important de tenir compte des limites pratiques et de savoir que chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients, c'est pourquoi nous recommandons de combiner plusieurs méthodes. Vous avez encore du mal à choisir une méthode de recherche ? Nous avons créé une vue d'ensemble que vous pouvez imprimer et afficher pour inspirer votre équipe.

Exemple : laisser le contexte d'utilisation inspirer le choix des méthodes de recherche

Quel était l'enjeu du projet ?

Le musée souhaite améliorer sa signalétique car de nombreuses questions d'orientation sont posées au personnel actuel et certaines critiques négatives sont laissées en ligne.

Quel était l'objectif de la recherche ?

Mieux comprendre et quantifier les problèmes liés à la signalisation actuelle ainsi que les besoins des visiteurs des musées.

Quelle était la question de recherche ?

Comment les visiteurs se déplacent-ils aujourd'hui : quels espaces sont visités, lesquels sont le plus recherchés, lesquels sont introuvables ? Comment les visiteurs naviguent-ils (utilisent-ils les brochures, la signalisation, parlent-ils aux agents) ? Pourquoi visitent-ils et trouvent-ils ce qu'ils cherchaient/attendaient ?

Quelles méthodes de recherche ont été utilisées ?

Observation sur place combinée à de courts entretiens.

Qu'avons-nous appris de ces observations ?

Ces observations ont permis de dégager des enseignements intéressants. Par exemple, il existe deux groupes bien représentés ayant des besoins opposés : un groupe visite le musée pour voir des œuvres d'art spécifiques, l'autre groupe vient pour explorer. La combinaison des données quantitatives et qualitatives collectées et des examens de Google et Tripadvisor a donné lieu à un rapport contenant des recommandations et des priorités.

Qui allez-vous interroger et comment allez-vous les atteindre ?

Dans la phase de démarrage de votre projet, vous souhaitez d’abord définir clairement le cadre du projet et examiner toutes les parties prenantes possibles. Dans le paragraphe ci-dessus, nous avons abordé la nécessité d'impliquer les parties prenantes, mais vous pouvez également impliquer l'utilisateur final dans cette phase. C'est une valeur ajoutée que d'avoir déjà quelques conversations exploratoires, par exemple en utilisant le « recrutement guerilla ». Qu'est-ce que le « recrutement guerilla » ? Vous vous rendez dans un lieu où trouver un échantillon représentatif de la population, par exemple une gare, et vous vous adressez à une douzaine de personnes en leur posant un certain nombre de questions courtes. Vous obtiendrez ainsi un regard neuf sur votre projet de manière rapide et peu coûteuse.

La connaissance des données ou la segmentation peut aider au recrutement dans la phase d'analyse de votre projet. Si vous disposez de ces informations, vous pouvez effectuer des recherches qualitatives complémentaires, telles que des entretiens en profondeur ou des groupes de discussion, avec des profils que vous n'atteignez pas encore mais que vous aimeriez atteindre. Comme vous n'atteignez pas encore ces groupes cibles, il est souvent conseillé de travailler avec des agences de recrutement, qui disposent de vastes réseaux et peuvent sélectionner diverses personnes sur tout le territoire en fonction de certains critères. Si vous ne disposez pas encore de données quantitatives sur les utilisateurs, une première étude par le biais d'un sondage peut vous aider à mieux connaître vos utilisateurs. Une enquête peut être envoyée spécifiquement (si vous avez des coordonnées), insérée dans un bulletin d'information ou distribuée au moyen d'une fenêtre contextuelle dans l'un de vos points de contact (votre site web, par exemple). Dans le cadre d'une enquête, vous pouvez pré-recruter pour des cycles ultérieurs de recherche utilisateur en demandant aux participants si participer à une recherche ultérieure les intéresse.

Lors de la recherche sur les utilisateurs pendant la phase de conception, il est crucial de tenir compte de la diversité de vos utilisateurs (potentiels). Dans cette phase, nous ne recherchons pas la représentativité des résultats, mais nous recherchons principalement des utilisateurs extrêmes pour que nos prototypes soient accessibles au plus grand nombre de personnes possible. Par exemple, il est préférable d'inviter une personne malvoyante, un utilisateur moins à l’aise avec le numérique ou un « early adopter » pour vos tests d'utilisateur. Cela permet d'identifier les problèmes et les risques qui pourraient survenir chez la majorité des citoyens. Le recrutement peut se faire à partir de votre pool d'anciens participants, par l'effet boule de neige (un participant recommande d'autres participants), à partir de votre propre réseau ou par l'intermédiaire d'une agence de recrutement.

Exemple : la diversité du recrutement fait ou défait votre recherche d'utilisateur

Quel était l'enjeu du projet ?

La transformation numérique est une priorité pour de plus en plus de services, l'équipe souhaite explorer positionnement des services gouvernementaux pour éviter l'exclusion numérique.

Quel était l'objectif de la recherche ?

Comprendre plus en profondeur qui risque d'être exclu de l'utilisation des services du gouvernement fédéral et identifier les actions possibles pour y remédier.

Quelle était la question de recherche ?

Quelle est la relation entre le Belge moins à l’aise avec le numérique et le gouvernement ? Comment les aide-t-on dans les procédures administratives aujourd'hui (et qu'en apprend-on) ? Et comment cela évolue-t-il au fil du temps, qu'est-ce qui entraîne des changements dans le comportement numérique ?

Quelles méthodes de recherche ont été utilisées ?

Entretiens téléphoniques. En temps de mesures covid-19, il était impossible de mener ces entretiens en personne, ce qui, en temps normal, serait préférable pour établir une relation de confiance.

Comment et qui a été recruté ?

Nous avons travaillé avec une agence de recrutement pour nous assurer que nous pouvions sonder un public aussi diversifié que possible. Ils recrutent en utilisant une enquête de segmentation téléphonique qui prend en compte les différents critères augmentant le risque d'exclusion numérique. Ainsi, les personnes vivant dans l'isolement (pas ou peu de réseau social), les personnes aux ressources limitées, les personnes qui ne se sentent pas à l'aise avec les outils numériques et les personnes qui ont moins confiance dans les autorités ont été recherchées.

Pour conclure : la recherche utilisateur est un investissement qui offre un retour rapide

La recherche itérative des utilisateurs permet de justifier vos investissements. Vous pouvez ainsi éviter de consacrer du temps et des ressources à des aspects qui n'offrent aucune valeur ajoutée pour les citoyens ou qui ne bénéficient pas d'une base de soutien parmi les partenaires nécessaires.

La recherche utilisateurs itérative permet de justifier vos investissements. Vous pouvez ainsi investir du temps et des ressources à des idées qui offrent une vraie valeur ajoutée.
Lucie Barthlen
Business designer chez SPF BOSA DG DT

 Vous cherchez des arguments pour convaincre des avantages de cette méthode ? La recherche des utilisateurs aide à :

  • transformer rapidement et à peu de frais des idées innovantes en réalité et partager les résultats avec votre direction tout au long de votre projet ;
  • éviter les préjugés internes et personnels ou les idées préconçues sur les projets ;
  • créer un soutien parmi les parties prenantes et les partenaires (internes) ;
  • optimiser la valeur ajoutée pour les utilisateurs de vos produits et services ;
  • soutenir les actions et hiérarchiser les améliorations en fonction des besoins des utilisateurs ;
  • prouver et illustrer l'impact pour accroître l'acceptation ;
  • préparer la mise en œuvre de vos nouveaux produits et services ;
  • communiquer au mieux sur (le lancement de) votre produit ou service ;
  • travailler de manière plus agile et entretenir une culture "outside-in" au sein de votre organisation ;
  • identifier les risques et les opportunités et suivre de près les nouvelles tendances qui influencent les attentes des utilisateurs.

Vous voulez vous lancer, mais vous ne savez pas par où commencer ? Notre quickscan peut vous donner une bonne indication de la maturité de votre organisation en termes de recherche sur les utilisateurs et vous aider à démarrer.

Il s'agit de la première partie de la série sur la recherche des utilisateurs. Si vous avez une question, une suggestion ou un conseil à ce sujet, partagez-le avec le réseau Digital Open !

Participant(s)

Lucie Barthlen
FOD BOSA

Date de publication

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