Conception inclusive

Une approche de projet inclusif

Démarrer

Ajoutez l’inclusion comme objectif clé de votre projet. Connaissez-vous le nombre de personnes que vous n’atteignez pas aujourd’hui et pourquoi ?
Votre service ou produit existe déjà ? Demandez un audit d’accessibilité et d’inclusivité par un expert neutre.

Analyser

Vous voulez comprendre les frustrations, les blocages et les besoins de tous les utilisateurs potentiels, et surtout de ceux que vous n’atteignez pas encore ? Effectuez une recherche ciblée.
Ciblez votre recrutement et focalisez la recherche sur les situations génératrices d’exclusion (référez-vous à notre brochure). Puis, partagez les résultats avec les utilisateurs.

Déveloper

Intégrez des utilisateurs pendant la phase de co-création et d’évaluation. Adaptez les sessions en utilisant un language simple et visuel. Prévoyez aussi la présence d’interprètes.
Prévoyez plus de temps de conception et de developpement dans votre planning pour pouvoir prendre en compte les besoins spécifiques.

Implémenter

Veillez à la communication interne et externe lors du lancement du produit ou du service.
Simplifiez le language avec des visuels et des instructions claires.
Les utilisateurs doivent facilement pouvoir trouver de l’aide ou donner un retour sur leurs expérience.

Décrouvrez-en plus dans notre brochure

Les points de frustration des utilisateurs

L’accès au service

L’information est disséminée et multipliée.

« Il y a plein de pages, .be, .gouv - je ne sais pas exactement qui fait quoi. Au niveau des informations, ça n'est pas facile. »

Trois personnes regardent ensemble un écran d'ordinateur.

Trouver de l’aide

L’aide rend parfois le problème plus complexe et perd l’utilisateur.

« Parfois j'ai le sentiment que les sites sont faits pour des gens qui savent quoi chercher et où. Il n’y a pas vraiment d’aide pour les services publics en ligne. »

Un homme aide une femme à remplir les documents.

Surmonter sa peur

Les usagers peuvent être inquiets.

« Non, j'arrive pas... je préfère travailler à l'ancienne, l'informatique ça peut bloquer à n'importe quel moment, on peut se faire hacker... je n’ai aucune confiance.»

Un écran d'ordinateur avec un message d'erreur.

Décrouvrez-en plus dans notre brochure

Les principes d’une conception inclusive

Une icône qui représente un escalier avec une flèche en haut.

Faciliter les premiers pas

Soyez accueillant pour toutes et tous

Fournir des instructions dès le départ
Rendre les instructions attrayantes en format vidéo

Une icône avec trois flèches différentes qui représentent les différentes options pour l'utilisateur.

Proposez des options

Assurez-vous qu'il existe un choix pour chaque utilisateur type différent.

Fournir différents points d'entrée pour le même service
Rendre les choix explicites

Rassurer pendant le processus

Faites savoir aux personnes que leurs actions sont bien prises en compte.

Envoyez les notifications automatiques que pour les messages importants
Envoyez des mails récapitulatifs

Une icône représentant des documents différents qui se ressemblent.

Amener de la cohérence entre les plateformes

Assurez-vous que l’utilisateur se repère visuellement.

Appliquez la bannière .be dans le menu
Utilisez le même style graphique sur tous les canaux (e-mails, sites web, réseaux sociaux, ...)

Une icône avec plusieurs bandes, dont celle du bas est la plus courte et donc la plus simple.

Simplifier le niveau d’information

Soyez clair et univoque.

Donnez une direction à la fois
N’utilisez pas de jargon
Utilisez des phrases courtes

Une icône qui montre deux flèches, dont celle du haut a une autre couleur, afin que l'utilisateur sache clairement quelle direction est correcte.

Faciliter la navigation

Lors de la conception, pensez à la cohérence globale entre les services.

Intégrez un accès facile à d'autres services qui sont également pertinents pour le citoyen
Ouvriez les liens externes dans un onglet séparé

La conception inclusive pour l’administration, un sujet à explorer et des outils en construction.

Depuis 2020, la direction générale de la transformation numérique du SPF BOSA investit dans la compréhension des besoins des utilisateurs afin d’aider les administrations à améliorer leurs services, pour et avec le citoyen.

Grâce à une équipe pluridisciplinaire, nous avons réalisé une première recherche pour mieux comprendre les enjeux de l'inclusion numérique et explorer des pistes actionnables dans le contexte de l'administration fédérale.

Vous voulez mettre en place un projet ? Parlons-en ! Contact SPF BOSA, DG DT, Lucie Barthlen: lucie.barthlen@bosa.fgov.be

Références :

Statbel

Le baromètre de l’inclusion numérique

8 profils d’inégalités numériques

Belgian Web Accessibility

Microsoft Inclusive design

Inclusion groupe de travail (Flandre)

Guide pour une conception inclusive des services numériques