Qu’est-ce que le feed-back utilisateur ?
Le feed-back utilisateur mesure la qualité de l’expérience des citoyens par rapport à certains éléments spécifiques de votre service. Pour répondre de manière optimale aux attentes des utilisateurs, vous tenez compte des informations que vous collectez via des données d’analyse, des études auprès des utilisateurs et le feed-back utilisateur (« indicateurs orientés utilisateurs »). Cela vous permet de mieux comprendre :
- Les activités et le comportement effectifs des utilisateurs en ligne (outils d’analyse)
- Les besoins et les attentes des utilisateurs, ainsi que leurs motivations (études auprès des utilisateurs)
- La façon dont ils perçoivent le service effectif qui leur est fourni à différents moments de l’interaction (feed-back utilisateur)
Pourquoi mesurer le feed-back utilisateur ?
Pour tous les services publics, il est essentiel de proposer une expérience utilisateur optimale à tous les niveaux. Plus les services publics se numérisent, plus il devient important de mesurer l’expérience utilisateur. Idéalement, ces mesures doivent être prises via tous les canaux, à la fois en ligne et hors ligne.
Décisions plus objectives
Le feed-back utilisateur vous permet de prendre des décisions objectives, tant au niveau tactique qu’au niveau stratégique. Vous pouvez également assurer le suivi de l’impact de vos décisions.
Coûts réduits
En accordant la priorité aux problèmes principaux et en identifiant rapidement les difficultés, vous êtes à même de réduire les coûts.
Satisfaction accrue
La satisfaction et l’implication des utilisateurs augmentent grâce à l’amélioration des services, mais celles des collaborateurs augmentent aussi grâce à l’impact concret qu’ils peuvent avoir sur les services.
Pronostics éclairés
Les indicateurs orientés utilisateurs reflètent plus vite les performances de votre organisation que d’autres indicateurs.
Complément aux perspectives qualitatives
Contrairement aux études auprès des utilisateurs, comme les tests utilisateurs, les enquêtes et les entretiens, les données d’analyse et les indicateurs vous fournissent des mesures en continu, ce qui vous permet de cartographier beaucoup plus facilement les évolutions, les tendances, mais aussi les ruptures soudaines.
- Les données d’analyse, que vous collectez via Google Analytics ou Matomo, sont parfaites pour analyser « la manière dont les utilisateurs abordent vos services numériques ». Elles vous permettent notamment de découvrir précisément le nombre de visiteurs, leur entonnoir, leur contexte, etc. Toutefois, dans de nombreux cas, ces données restent trop limitées pour pouvoir approfondir la qualité de l’expérience des utilisateurs par rapport au service, ainsi que la raison de leur évaluation. C’est pourquoi il est également important de mesurer expressément l’expérience utilisateur.
- Les indicateurs sont universellement utilisés et reconnus comme des étalons objectifs pour mesurer l’expérience utilisateur. Ils constituent une base solide pour former des cadres de référence et prendre des décisions objectives. Les indicateurs sont conçus pour toute une gamme de points d’interaction, ce qui facilite la création d’un aperçu total et l’établissement de priorités.
Quels sont les indicateurs les plus courants ?
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction des utilisateurs en évaluant dans quelle mesure les produits et les services de l’organisation satisfont aux attentes des utilisateurs ou des clients, voire les dépassent.
Le Customer Effort Score (CES) donne une indication de la mesure dans laquelle un objectif est facile à atteindre, en évaluant l’effort perçu par l’utilisateur pour parcourir une interaction ou une transaction donnée.
Le Net Promoter Score (NPS) vérifie dans quelle mesure les utilisateurs « promeuvent » votre produit ou votre marque. Cet indicateur mesure la fidélité et la satisfaction des clients en déterminant la proportion de vos fans ou « promoteurs » par rapport à vos critiques ou « détracteurs ».
Le Customer Centricity Index (CCI) mesure les éléments concrets que votre organisation doit traiter en priorité. Le CCI est un outil de mesure plus étendu qui a pour objectif d’évaluer l’expérience utilisateur d’un site Web à plusieurs niveaux spécifiques et de convertir directement les résultats en recommandations d’action.
Où et quand prendre des mesures ?
Vous pouvez collecter le feed-back utilisateur en ligne en intégrant une fenêtre contextuelle, un bouton de feed-back statique, ou une option dédiée à la page Web.
Quant aux points d’interaction hors ligne, vous pouvez collecter du feed-back par la suite par e-mail, sur papier ou via le guichet.
Feed-back sur un seul point d’interaction
Indicateurs à utiliser en fonction des moments d’interaction :
- Le CSAT est un indicateur polyvalent qui peut être mesuré à l’issue d’une transaction (par ex., après le traitement d’une demande de support).
- Le CES porte uniquement sur des interactions spécifiques et doit dès lors être mesuré dans ce contexte. Généralement, le CES est mesuré immédiatement après une interaction donnée, par exemple à la suite d’un contact avec le service d’assistance.
Feed-back sur l’ensemble du parcours utilisateur
En cartographiant l’ensemble du parcours utilisateur (ou « customer journey ») et en collectant du feed-back aux principaux points d’interaction, vous obtiendrez un aperçu complet de l’expérience utilisateur associée au service.
Indicateurs à utiliser dans le parcours utilisateur :
- Le CSAT est polyvalent et peut également être mesuré à un niveau plus général (par ex., par une enquête récurrente).
- Le CCI a été spécialement développé pour des sites Web et s’utilise donc exclusivement dans ce contexte.
Feed-back au niveau organisationnel
Dans le cadre d’un déploiement plus poussé, vous pouvez créer un aperçu au niveau organisationnel de l’expérience utilisateur associée à chaque service ou parcours utilisateur.
Indicateur à utiliser au niveau organisationnel :
- Le NPS ne porte pas tant sur une seule transaction que sur l’ensemble du service, de la marque ou de l’organisation. Il est par conséquent évalué sur une base récurrente, isolément ou dans le cadre d’une enquête plus étendue.
Par où commencer pour collecter du feed-back utilisateur ?
Réunissez votre équipe
Nous recommandons de réunir une équipe de personnes motivées représentant des domaines divers. Pensez par exemple à des décideurs autorisés à mettre l’expérience utilisateur à l’agenda, des propriétaires de produit qui approuveront la mise en œuvre pratique, des analystes ou des spécialistes des données qui analyseront les résultats, etc.
Choisissez l’indicateur le plus pertinent
Sélectionnez l’indicateur qui correspond le mieux aux objectifs de votre organisation et aux questions que vous vous posez.
À terme, vous pouvez décider d’utiliser plusieurs indicateurs différents, selon la question à l’étude.
Identifiez vos points d’interaction
Idéalement, vous aurez déjà cartographié les principaux parcours utilisateur. Pour commencer, identifiez uniquement les points d’interaction clés. Nous vous conseillons d’opter pour des points d’interaction avec un nombre de visiteurs élevé ou nécessitant un niveau d’implication ou d’attention important de la part des utilisateurs.
Choisissez votre outil
Pour collecter le feed-back utilisateur au niveau de vos points d’interaction numériques, vous aurez besoin d’un outil à même d’interroger les utilisateurs et de collecter les données. Vous pouvez le programmer vous-même, l’acheter auprès d’un fournisseur tiers ou vous le procurer en partenariat avec d’autres pouvoirs publics.
Exécutez un projet pilote
Sélectionnez l’indicateur qui correspond le mieux aux objectifs de l’organisation et aux questions à l’étude.
À terme, vous pouvez décider d’utiliser plusieurs indicateurs différents, selon la question à l’étude.
Communiquez et activez le feed-back
Adaptez progressivement les points d’interaction en fonction des résultats du feed-back utilisateur.
Essayez de convaincre les utilisateurs : communiquez les résultats initiaux de la demande de feed-back, ainsi que les mesures que vous prendrez sur la base des indicateurs.
