Hiervoor zette de federale overheid die mensgerichte diensten ontwerpt samen met Konekt en On Wheels een immersieve oefening op poten: een onderzoek waarbij deelnemers zelf gedurende een dag ervaren hoe het is om een visuele of fysieke beperking te hebben. Het doel van de ervaring: nagaan wat empathie precies zo moeilijk maakt, en hoe we onze empathische vaardigheden kunnen aanscherpen.

De definitie van empathie: het vermogen om je in te leven in wat een ander denkt en voelt. Dat wil zeggen dat je de wereld vanuit het perspectief van een ander bekijkt en je daardoor kan inbeelden hoe deze persoon een bepaalde situatie ervaart. En dat is meer dan nodig: zonder empathie kunnen we het leven van alle mensen in onze maatschappij onmogelijk structureel verbeteren. Dat is tenslotte toch onze taak als overheid. 

Maar je inleven in wat anderen willen of nodig hebben, blijkt ontzettend lastig. Een voorbeeld: 85% van de nieuwe consumentenproducten mislukken binnen het eerste jaar.* Dit opvallende cijfer toont aan hoe vele organisaties er niet in slagen om hun producten of diensten effectief af te stemmen op wat hun doelgroep nodig heeft. Ze verdrinken in een zee van cijfers en abstracte concepten, maar vergeten te luisteren naar hun klant of gebruiker - zeker wanneer die niet tot een meerderheid behoort. 

Voor overheidsdiensten is het extra belangrijk inclusief te communiceren om hun boodschap tot bij iedereen te krijgen. Alleen zo kan je ook rekening houden met het standpunt van ieder individu en bouwen aan een betere samenleving voor alle burgers.  

Jezelf oefenen in empathie kan op verschillende manieren. In vorige artikels spraken we bijvoorbeeld al over het uitdenken van persona’s of een empathy map. Vandaag gaan we een stapje verder met een compleet immersieve ervaring, die we combineerden met de empathy map.  

De immersive accessibility experience, die we samen met Konekt en On Wheels uitwerkten, is een diepgaande inleefsessie waarbij testers van ons BOSA-team zich verplaatsten in personen die blind zijn of in een rolstoel zitten. Zo gingen de deelnemers zelf een hele dag op stap, inclusief reizen met het openbaar vervoer, in een rolstoel of geblinddoekt. Het resultaat: een intense, maar vooral heel leerzame ervaring van hoe een visuele of fysieke beperking je dagelijkse leven beïnvloedt.  

Wat deze inlevingsoefening zo interessant maakt: ze stelde de deelnemers letterlijk in de plek van personen wier perspectief we minder goed kennen en dus soms vergeten. Zo werden we spontaan geconfronteerd met nieuwe behoeftes, dingen die vanzelfsprekend lijken maar het dus niet voor iedereen zijn. Denk maar aan een openbaar toilet op de eerste verdieping wanneer je de trap niet kan nemen, of met je rolstoel slalommen tussen de wirwar van deelsteppen op het voetpad.

Na de oefening maakten de deelnemers een empathiekaart. Empathiekaarten of empathy maps zijn een hulpmiddel om gegevens te verzamelen over de ervaringen van onze doelgroep. Zo kunnen we ons sterker inleven in hun leefwereld en bepaalde situaties beter leren begrijpen. Deze techniek wordt meestal ingezet op basis van de resultaten verkregen uit een observatie- of onderzoeksfase, en kan verhelderende inzichten opleveren voor nieuwe producten en diensten.

Empatisch ben je niet zomaar: het blijft een leerproces. Wanneer je de wereld vanuit het standpunt van iemand anders wil zien, moet je je eerst loskoppelen van het jouwe. Dat is niet alleen moeilijk als individu, maar ook als organisatie: vanuit je eigen waarden en visie denk je nog te vaak dat je de gedachten van klanten of gebruikers kunt lezen. De realiteit is een pak complexer en genuanceerder. 

Streeft jouw organisatie of dienst naar een inclusievere en meer empatische digitale communicatie? Daar kunnen wij bij helpen. We bieden een aantal nuttige tools aan: 

• Inclusief design: hoe zorg je ervoor dat je geen gebruikers uitsluit?
• Hoe maak je een empathy map?

* 85% van de nieuwe consumentenproducten mislukken binnen het eerste jaar: bron.