Cases

Onze inzichten van 2022? Ontdek ze in het jaarrapport

Een nieuw jaar is het juiste moment om terug te blikken op de voorbije periode. In 2022 ondernamen we heel wat initiatieven om onze overheid mensgerichter te maken en zetten we resoluut in op een service design dat vertrekt vanuit gebruikers. Wat dat concreet wil zeggen? Dat lees je in ons jaarrapport.  

Hoe mensgericht denken onze overheidsdiensten verbetert

De noden van je doelgroep begrijpen, inclusief communiceren en een dienstverlening op maat bieden: het is een belangrijke taak voor elke organisatie, en zeker voor overheidsinstellingen.  

Maar hoe richt je je (digitale) communicatie in op maat van je gebruikers? Simpel: neem diezelfde gebruikers als het vertrekpunt. Een mensgerichte aanpak zorgt ervoor dat je eindgebruiker altijd centraal staat, van bij de start van het design proces van je diensten.  

Hoe je zo’n mensgerichte strategie op poten zet? Door niet alleen te kijken naar marktonderzoek, maar ook gesprekken aan te gaan met je gebruikers en samen met hen je dienstverlening te ontwerpen.   

Een les in luisteren

Als er één specifieke vaardigheid is waarin we ons als federale overheid oefenden in 2022, dan is het wel luisteren. Nóg beter leren luisteren, om de noden en wensen van alle burgers beter te begrijpen. Luisteren om te leren van nieuwe perspectieven en beslissingen te kunnen nemen in functie van inclusie. En ook luisteren naar elkaar, omdat elke medewerker van elke overheidsdienst een volwaardige inbreng heeft in ons multidisciplinaire team. 

Om écht te luisteren is empathie essentieel. Empathie was dit jaar dan ook het fundament van onze aanpak. Het stelt ons in staat om op een dieper niveau te connecteren met doelgroepen die soms minder van zich laten horen en om effectief in hun schoenen te stappen. Het helpt ons om de belangen van de eindgebruiker altijd in gedachten te houden wanneer we nadenken over onze dienstverlening. 

Het resultaat? Dat we ons doelgericht gingen inzetten voor mensgericht service design: een dienstverlening in cocreatie met andere overheidsdiensten en vertrekkend vanuit gebruikers. Zo vinden burgers ook makkelijker hun weg naar relevante informatie en worden de wachttijden voor onze diensten steeds korter. Iets wat we ook dit jaar willen blijven verbeteren, samen met alle FODs, als één team.  

Infographic van een ijsberg die Service Design voorstelt (frontstage versus backstage)

Empathie voor efficiëntere overheidsdiensten

We willen onze (digitale) overheidsdiensten voor de samenleving blijven verbeteren en ze steeds toegankelijker maken voor iedereen. Daarom zet ons mensgericht service design de eindgebruikers centraal. De voordelen? We vergroten de betrokkenheid en participatie van deze eindgebruikers, creëren transparantie over onze dienstverlening en verminderen administratieve lasten. 

Dankzij de cocreatie tussen burgers, stakeholders en overheidsambtenaren van alle FODs kunnen we aan de noden van heel wat diverse groepen beantwoorden. We willen er in de toekomst dus niet meer van uitgaan dat we zelf al weten wat specifieke gebruikers nodig hebben, zonder hen daarin eerst te horen.  

Op die manier willen we volop inzetten op inclusie van alle gebruikers van onze (digitale) diensten. Van jongeren die met de smartphone zijn opgegroeid tot ouderen die voorzichtig hun weg zoeken online, van nieuwkomers met een beperkte talenkennis tot medewerkers van asiel en migratie. 

Om die gebruikers goed te begrijpen, ongeacht hun achtergrond of omstandigheden, vertrekken we van een empathische visie. We proberen ons beter in te leven in het perspectief van een ander door onszelf in hun situatie of context te verplaatsen. Zo willen we (digitale) diensten ontwikkelen die gebruiksvriendelijk zijn voor een zo groot mogelijke groep.  

Het luisteren op schaal was een eyeopener voor alle deelnemers
Fabian Tilmant
FOD BOSA

Inzetten op empathie: zo deden we het in 2022

Opleidingen organiseren

Empathische overheidsdiensten? Die beginnen bij empathische collega’s. Daarom organiseerden we het voorbije jaar Public Service Design: een training voor onze operationele profielen over de service lifecycle en hoe je die mensgerichter maakt. 

Concreet focuste de training op het ontwikkelen van bewustzijn over onze bestaande dienstverlening en probeerden we pijnpunten bloot te leggen vanuit de ervaringen van eindgebruikers. Ook bekeken we de toepassingsgebieden van service design, lieten onze deelnemers kennismaken met cocreatie-tools en toonden hoe je er mensgerichte diensten mee opzet.  

Nieuwe perspectieven verkennen

Om beter te luisteren naar onze burgers organiseerden we het voorbije jaar Listening at scale: een initiatief waarbij topmanagers rechtstreeks in gesprek gingen met geëngageerde burgers. En dat leverde bijzonder boeiende inzichten op. In een notendop: het was een succesvol experiment om meer inzicht te krijgen over wat leeft bij burgers; tegelijk drukten we ze op het hart dat ze ook écht bij de overheid terechtkunnen met hun vragen en bedenkingen. Het initiatief was de eerste stap richting meer ‘Listening at scale’-workshops voor alle overheidsdiensten.

Nog beter inleven

Samen met Konekt en On Wheels organiseerden we het voorbije jaar een immersieve oefening: deelnemers konden zelf gedurende een namiddag ervaren hoe het is om een visuele of fysieke beperking te hebben. Het doel van de ervaring: nagaan hoe we onze empathische vaardigheden kunnen aanscherpen.  

Want empathisch ben je niet zomaar, het blijft een leerproces. Wanneer je de wereld vanuit het standpunt van iemand anders wil zien, moet je je eerst loskoppelen van het jouwe. Dat is niet alleen moeilijk als individu, maar ook als organisatie: vanuit je eigen waarden en visie denk je nog te vaak dat je de gedachten van klanten of gebruikers kunt lezen. De realiteit is een pak complexer en genuanceerder.   

In een rolstoel werden we spontaan geconfronteerd met nieuwe behoeftes, dingen die vanzelfsprekend lijken maar het dus niet voor iedereen zijn. Denk maar aan een openbaar toilet op de eerste verdieping wanneer je de trap niet kan nemen, of met je rolstoel slalommen tussen de wirwar van deelsteppen op het voetpad.
Bert Jehoul
FOD BOSA

Meer inspirerende initiatieven ontdekken? Lees erover in ons jaarrapport 2022.

We blijven inzetten op inclusie

Van service design tot empathy mapping, van een open gesprek met burgers tot een immersieve oefening ‘on wheels’: we ondernamen het voorbije jaar heel wat initiatieven om onze overheid mensgerichter te maken. En die tendens willen we in de toekomst accentueren, in samenwerking met alle overheidsdiensten. Zodat alle burgers eenvoudiger gebruik kunnen maken van onze dienstverlening en hun weg vinden naar onze overheid.   

Natuurlijk zijn we er nog lang niet: een toegankelijke communicatie en mensgerichte dienstverlening blijven uitdagingen waar we elke dag samen voor moeten werken. Maar die uitdagingen gaan we enthousiast aan, samen met de FODs en de burgers.   

Wil je de (digitale) dienstverlening van je organisatie toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken? Daar kunnen we bij helpen: neem contact op.

Participant(s)

Lucie, Bert, Fabian, Iason
FOD BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen