Cases

Terugblikken op 2021

ons jaarapport

Werk jij mee aan de dienstverlening van de toekomst? Het Digital Open-netwerk reikt middelen aan om in jouw projecten de burger centraal te stellen. Sinds 2019 stoppen we niet met het vergroten van onze impact binnen de overheid.

Voorwoord

2021 zette de nood aan een mensgerichte overheid in de verf. Het Digital Open team zette volop in het verbeteren van ons digitale aanbod. Zo boden we lunchtalks aan en testen we het formaat van mini masterclasses uit, want COVID-19 mag ons niet tegenhouden om te blijven leren. Ook kreeg onze website een nieuwe update. Daarnaast blijven we hopen om elkaar opnieuw fysiek te kunnen ontmoeten tijdens opleidingen en andere evenementen in 2022. Maar deze pandemie brengt ook mooie opportuniteiten met zich mee, zo krijgt inclusie meer en meer de aandacht die broodnodig is. Digital Open ziet inclusief ontwerpen als één van de pilaren voor een mensgerichte organisatie.

Voor het komende jaar wensen we nog meer medewerkers van federale organisaties te bereiken en te activeren met nuttige instrumenten die ons helpen het vertrouwen van de burgers te verkrijgen. Wij hopen op nog meer interessante uitwisselingen en uitdagende vragen van ons netwerk, want Digital Open blijft groeien dankzij jullie.

Maar deze pandemie brengt ook mooie opportuniteiten met zich mee, zo krijgt inclusie meer en meer de aandacht die broodnodig is. Digital Open ziet inclusief ontwerpen als één van de pilaren voor een mensgerichte organisatie.
Iason Foscolos
SPF BOSA

Een netwerk bouwen

Het Digital Open-netwerk wil medewerkers uit verschillende organisaties en met verschillende rollen verzamelen rond één gemeenschappelijk doel: een meer mensgerichte overheid. In 2021 leerden we dat dit ons netwerk vooral meerwaarde biedt aan medewerkers die projecten leiden of programma’s overzien, zij het binnen communicatie, IT, strategie en beleid, innovatie of HR. Om op een mensgerichte wijze te werken is een bepaalde beslissingskracht en draagvlak nodig.

Onze grootste uitdaging blijft om dit netwerk te bereiken en te connecteren. In 2020 en tijdens een deel van 2021 gebruikten we ook een eigen LinkedIn-pagina om meer medewerkers te bereiken maar we leerden al snel dat het kanaal daarvoor niet geschikt was. De gcloud Yammer en fedweb-light nieuwsbrief hielpen ons om meer medewerkers die Digital Open nog niet kenden te bereiken. Verder bouwen op bestaande kanalen blijkt hier de meest geschikte strategie. Vanaf nu maken we deel uit van de gecentraliseerde sociale media kanalen van de FOD BOSA. Digital Open blijft iteratief sleutelen aan de werking.

We blijven inzetten op het delen van inzichten in de woorden van onze ambassadeurs. Onze cases zetten de gebruikersgerichte aanpak in de verf, maar beschrijven ook uitdagingen, zodat we kunnen leren over de grenzen van de organisaties heen.

  • +270

    medewerkers namen dit jaar actief deel

  • 8

    ambassadeurs deelden hun case in 2021

  • 7255

    bezoeken op onze website in 2021

Ervaringen uitwisselen

In 2021 organiseerden we nog steeds onze lunchtalks, korte maar inspirerende sessies tijdens de middagpauze. Uit de analyse van onze feedbackformulieren leerden we dat de ideale sprekers zelf federale of overheidsmedewerkers zijn. Hoe concreter de uitdagingen en inzichten, hoe beter. Zo nodigden we de de federale ombudsman uit om hun plannen voor de toekomst met het Digital Open netwerk te delen. Greet van Gool, directrice bij de federale ombudsman, en Pierre Charlot, communicatiemedewerker, illustreerden hoe zij de burger centraal willen plaatsen in hun werking en nog meer kwetsbare burgers bereiken.

In een tweede lunchtalk deelde Fabienne Bayard toe hoe klantennoden centraal geplaatst worden in de transformatie naar de digitale justitie van morgen: transparant, intuïtief en inclusief. In 2020, voerde het College van de hoven en rechtbanken, in samenwerking met de Koning Boudewijnstichting, een onderzoek uit bij burgers, bedrijven en juridische beroepen over hoe burgerlijke geschillen langs digitale weg sneller en gemakkelijker op te lossen. In de derde lunchtalk deelde Bernadette Vandeputte in meer detail hoe inclusie centraal stond in het project “JustNew” dat streeft naar de digitalisering van Justitie. Lunchtalks blijven inspireren maar we leerden al snel dat er ruimte voor interactie ontbrak.

Daarom brachten we naast onze lunchtalks dit jaar een nieuw formaat uit: de mini masterclasses. Zo konden onze deelnemers sommige tools uitproberen onder begeleiden van experts én ervaringen uitwisselen met collega’s van andere instanties, met gelijkaardige interesses.
We organiseerde de volgende sessies in het nederlands en frans:

  • Hoe pak ik een inclusieve brainstorm aan?
  • Hoe bereid je je gebruikersonderzoek voor?
  • Hoe stel ik een roadmap op als deel van mijn digitale strategie?

Ook in 2022 willen we blijven inzetten op het bouwen van toekomstgerichte competenties, experimenteren en leren van de eigenlijke eindgebruikers maakt daar een cruciaal deel van uit.

Als alle overheidsdiensten het zo aanpakken, als iedereen zo werkt, kan je gelijkaardige resultaten voorleggen en elkaar versterken.
Participant/Deelnemer
Interview op afstand
  • 6

    inspirerende mini masterclasses georganiseerd in 2021

  • 3

    lunchtalks tijdens de middagpauze in 2021

  • 8

    gebruikersinzichten verzameld dit jaar

meer downloaderen brochure, e-inclusie

Krachten bundelen

Ook in 2021maakten we samenwerking met experten mogelijk om projecten rond digitale gebruikers- ervaring, dienstverlening en strategie naar een hoger niveau te tillen.

Een uitdaging voor vele administraties is het bereiken van alle burgers, ook zij die drempels ondervinden in de toegang tot informatie en diensten. Alsook voor het Commissariaat-generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen (CGVS) die met de website, www.asyluminbelgium.be, de asielprocedure toelichten in negen talen. Vandaag circuleert er veel desinformatie over de asielprocedure in België en CGVS leerde al snel dat brochures of geschreven richtlijnen niet de beste manier waren om de asielzoekers te bereiken. Er werden onder andere focusgroepen georganiseerd waar asielzoekers reageerden op een prototype, een video met een getuigenis van Zana die de volledige asielprocedure heeft doorlopen. De peer-to-peer aanpak werkte! Vervolgens ging het team aan de slag en maakte wireframes in het Engels en Arabisch en voerde user tests uit met de aanwezigheid van een tolk, om zo iteratief tot het eindresultaat te komen.

Een andere uitdaging die bekend in de oren zal klinken is het verouderen van bepaalde websites, applicaties of platformen. Dit was ook het geval voor 112.be, de website is niet ‘mobile friendly’ wat betekent dat deze niet gebruiksvriendelijk is voor smartphones en tablet. FOD Binnenlandse Zaken biedt erg veel informatie aan op de website maar deze lijkt niet altijd teruggevonden te worden. Wat wil je als organisatie met je website bereiken, en waar zijn gebruikers effectief naar op zoek? Deze twee vragen staan centraal in de eerste fase van de websiteanalyse: het bepalen van de belangrijkste gebruikersdoelen of toptaken. Het team verzamelde inzichten via een korte survey op de huidige website. De survey kwam tot stand met behulp van een digitale tool: Hotjar. Aan de hand van deze tool kan je niet alleen surveys organiseren, maar krijg je ook meer inzicht in het gedrag van je websitebezoekers. In deze case werd er specifiek gebruik gemaakt van de heatmaps en de scrollmaps, die meer inzicht geven in de activiteiten van de bezoekers: waar klikken ze op, hoe ver scrollen ze door, waar liggen hun interesses en wat slaan ze liever over? Ook Google Analytics werd gebruikt om nog meer inzicht te krijgen in de doelgroepen, hun interesses en hun activiteiten. Deze data-gedreven aanpak viel ook in de smaak bij de FOD Binnenlandse Zaken.

Carte de fréquence sur un écran d'ordinateur qui sert à voir les zones les plus regardées par un utilisateur voyant

 

Werken jullie al systematisch met gebruikersdata om beslissingen te informeren? Kriebelt het om zelf aan de slag te gaan? Heb jij een strategische, dienst of digitaal-gerelateerde vraag die de begeleiding van experten kan gebruiken? In 2022 is het opnieuw mogelijk projecten op te starten via het kadercontract M1124 Human-centered Design, waarvoor je contact kan opnemen via onze ‘Diensten’ pagina.

  • 56

    projecten over design thinking werden opgestart met de gebruiker centraal

  • 22

    teams werkten samen met onze ontwerpers aan hun uitdaging

  • 11

    verschillende overheidsinstanties investeerden in gebruikers- gerichte innovatie

Deelnemer(s)

Iason Foscolos
SPF BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen