112.be is aan vernieuwing toe. De website is niet mobile friendly, wat betekent dat hij niet gebruiksvriendelijk is voor smartphones of tablets. Er gaat heel wat kerninfo verloren door een overaanbod aan informatie en een onduidelijke structuur. Informatie ter beschikking stellen is één ding, maar ervoor zorgen dat je doelgroep de juiste informatie snel en efficiënt terugvindt, is iets heel anders. En net daar knelt het schoentje bij 112.be. De FOD Binnenlandse Zaken biedt veel informatie aan via het platform, maar vindt elke doelgroep wel zijn weg op de site? Zijn de websitebezoekers tevreden over de opbouw van de website en vinden ze waar ze naar op zoek zijn? Om antwoorden te vinden op deze vragen ging de FOD de samenwerking aan met een externe consultant die de website grondig analyseert en optimaliseert volgens de noden van de gebruiker.
Doelen en toptaken
Wat wil je als organisatie met je website bereiken, en waar zijn gebruikers effectief naar op zoek? Deze twee vragen staan centraal in de eerste fase van de websiteanalyse: het bepalen van de belangrijkste gebruikersdoelen of toptaken.
Voor de FOD Binnenlandse Zaken is het voornaamste doel om het nummer 112 op de kaart te zetten en duidelijk te maken waar het voor dient. In welke situaties kan ik bij 112 terecht? Wie bel ik in geval van een minder dringend probleem, zoals wateroverlast of stormschade? Kan ik het Antigifcentrum of Child Focus ook via dit nummer bereiken? 112.be wijst de burger de weg in deze wirwar aan informatie – en dat liefst zo snel mogelijk. Maar ook – en vooral – buiten noodsituaties heeft de website een informatieve functie. Zo is het essentieel dat mensen al voordat zich een noodsituatie voordoet op de hoogte zijn van het bestaan van het nummer en de andere noodnummers.
Het tweede doel van de FOD Binnenlandse Zaken is om via de website de app te promoten. Dankzij deze app kunnen mensen in nood met slechts één klik de hulpdiensten verwittigen via hun smartphone of tablet. Bovendien is deze app onmisbaar voor dove en slechthorende burgers. Specifiek voor deze doelgroep wil de FOD het eenvoudiger maken om de hulpdiensten te verwittigen, iets waar de website en de applicatie zeker bij kunnen helpen.
Nieuwe inzichten door digitale tools
Na deze bevraging is het duidelijk wat de FOD wil. Maar wat verwacht de bezoeker op de website terug te vinden? Om hierachter te komen is een grondigere analyse van de huidige website nodig. Daarvoor doet het projectteam beroep op een klassieke techniek in een digitaal jasje: een bevraging bij de websitebezoekers. Alle bezoekers krijgen binnen een bepaalde periode de kans om deel te nemen aan een korte survey met slechts twee vragen: wie ben je, en waar ben je naar op zoek?
We willen ons baseren op data, niet op veronderstellingen.
De survey kwam tot stand met behulp van een digitale tool: Hotjar. Aan de hand van deze tool kan je niet alleen surveys organiseren, maar krijg je ook meer inzicht in het gedrag van je websitebezoekers. In deze case werd er specifiek gebruik gemaakt van de heatmaps en de scrollmaps, die meer inzicht geven in de activiteiten van de bezoekers: waar klikken ze op, hoe ver scrollen ze door, waar liggen hun interesses en wat slaan ze liever over? Ook Google Analytics werd gebruikt om nog meer inzicht te krijgen in de doelgroepen, hun interesses en hun activiteiten.
Bezoekers en hun gedrag
De volgende doelgroepen kwamen in de websiteanalyse naar boven: burgers, Belgen in het buitenland en buitenlanders in België. Eén doelgroep sprong echter in het oog. De website wordt frequent geconsulteerd door leerkrachten die op zoek zijn naar educatief materiaal. Op de website zijn heel wat video’s en infographics te vinden, die handig te hergebruiken zijn in een schoolcontext. Deze doelgroep mag niet uit het oog verloren worden, want dankzij de leerkrachten wordt de kennis die op de website beschikbaar is, verspreid onder de schoolgaande jeugd.
Daarnaast vertelt de analyse ook iets over het gedrag van de bezoekers. Veel mensen zoeken naar de app en een manier om hem te downloaden, maar de link in kwestie staat onderaan een rijk gevulde pagina, verstopt onder meerdere video’s. De scrollmaps tonen aan dat weinig mensen de moeite doen om helemaal naar beneden te scrollen, waardoor ze de link naar de applicatie mislopen. Bovendien ontbreekt een duidelijke call to action, waardoor bezoekers nietaangespoord worden om op de link te klikken.
Verder bleek uit de analyse dat er veel goede infographics op de website staan, maar dat ze niet goed ingezet worden. Zo wordt er heel wat informatie in een visueel sterke infographic gegoten, maar staat op dezelfde pagina ook alle info in woorden uitgelegd. Dat zorgt voor veel paginavulling, terwijl de infographic op zich ook volstaan had om de boodschap over te brengen. Bovendien zijn mensen meer geneigd om een visuele infographic te bekijken dan om ellenlange alinea’s te lezen.
Gelukkig zijn er ook aspecten die wel al helemaal goed zitten. Zo straalt de website een gevoel van zorg en veiligheid uit. Wanneer je er als bezoeker terecht komt, krijg je echt het gevoel dat 112 je kan helpen. Deze uitstraling wou de FOD dan ook graag behouden op de nieuwe website.
Van idee tot visueel ontwerp
Nu de knelpunten, de doelstellingen, de doelgroepen en hun gedrag in kaart zijn gebracht, is het tijd voor het echte werk: het design van de nieuwe website. In een ‘standaard’ ontwerpproces stelt het projectteam eerst ruwe wireframes op, om vervolgens een visueel design uit te werken. Bij het ontwerp van 112.be sloeg de consultant een stap over en ontstond er meteen een visueel design. Op die manier was het voor de FOD Binnenlandse Zaken meteen duidelijk hoe de uiteindelijke website er zou uitzien.
Op de nieuwe website heeft de zorgzame uitstraling nog steeds een centrale plaats. De voornaamste noodnummers en een link naar de applicatie (inclusief een duidelijke call to action) springen meteen in het oog – er hoeft niet gescrold of geklikt te worden om deze informatie te vinden. De nodige info is nog steeds beschikbaar, maar er wordt vaker teruggevallen op infographics, en minder op dubbele boodschappen. Een mooi compromis tussen de FOD en de consultant, die alle informatie liefst zo visueel mogelijk bracht.
We zijn meer dan tevreden met de structuur die geleverd werd om de nieuwe website te kunnen realiseren. Daarbij werd immers optimaal rekening gehouden met de noden van de bezoekers én de specifieke doelstellingen van de directie 112.
De nieuwe website bevat ook een contactformulier. Vanuit de FOD was er een grote nood aan een efficiënte manier om klachten van burgers op te vangen, en ze ook door te kunnen spelen naar de juiste instanties. Nu gaat er soms info verloren omdat burgers die een klacht indienen hun locatie of telefoonnummer niet vermelden, waardoor de FOD niet weet aan wie de klacht precies gericht is. In het ingebouwde contactformulier is dit niet langer mogelijk: het telefoonnummer en de provincie van de burger zijn immers verplichte velden. Zo weet de FOD meteen waar het is misgelopen, en kunnen ze sneller ingrijpen indien nodig.
Van ontwerp tot realisatie
Het volledige project is vanwege de coronacrisis online verlopen, maar dat was voor beide partijen geen obstakel. Er wordt gebruik gemaakt van online tools zoals Miro om het gevoel van een workshop ook digitaal op te roepen, en samen via post-its te brainstormen over de nieuwe website.
Voor de consultant zit het project er intussen bijna op, maar de FOD Binnenlandse Zaken heeft nog een kleine weg af te leggen. Momenteel onderhandelen ze met een ontwikkelaar om de website te lanceren. Daarvoor gaan ze nog een laatste keer beroep doen op de expertise van de consultant, om de websiteontwikkelaars te briefen over het vooropgestelde ontwerp. Het plan is dan om nog dit jaar de nieuwe website live te laten gaan.
Op één lijn dankzij design thinking
De FOD Binnenlandse Zaken weet het intussen, maar ook binnen jouw organisatie kan design thinking een belangrijke rol spelen bij elk vernieuwingstraject. Het advies van de FOD? Identificeer eerst en vooral de bestaande problemen. Na een grondige probleemanalyse is het grootste deel van het werk al achter de rug – terwijl net dit het onderdeel is waar veel organisaties op besparen. Bovendien zorgt een duidelijk uitgewerkte strategie ervoor dat iedereen meteen op dezelfde lijn zit. En om met een laatste, onmisbare tip af te ronden: breng aan het begin van het project alle stakeholders samen. Door ze meteen te betrekken, kan je vanaf de start rekening houden met alle invalshoeken. Met design thinking bespaar je tijd, kosten en tonnen energie op termijn.
