Doel
Wat kun je leren van de assistentiediensten of helpdesk voor je product of dienst?
Bij deze diensten hebben ze een grondige kennis van de meest voorkomende problemen en frustraties van je gebruikers. Ze kennen ook de voorgestelde oplossingen en de gevolgen ervan. Je kunt snel en gemakkelijk veel leren met een bezoek aan deze eerstelijnsmedewerkers.
Als je niet over de middelen beschikt om zelf kwantitatief onderzoek te doen, is dit een goede eerste stap.
Voorbereiden
- Bepaal hoe gebruikers vandaag in contact kunnen komen met de assistentiediensten.
- Je kunt dan een inventaris maken van deze ingangspunten.
- Organiseer een eerste ontmoeting met de helpdeskmanager.
- Krijg inzicht in de geschiedenis van de dienst: hoe is deze geëvolueerd en waarom? Wat zijn de grootste uitdagingen?
Duur oefening
1 uur
Aantal mensen
2 personen maximum
Wat heb je nodig?
- Interviewgids
- Kladblok (papier of digitaal)
- Opnameapparatuur
- Een rustige plek
Uitvoeren
- Voorbereiden: Maak een inventaris van alle ingangspunten (webpagina s) in een spreadsheet. Zo heb je een lijst met de contactgegevens.
- Elkaar ontmoeten: Ontmoet de verantwoordelijke persoon om de werking en geschiedenis van de assistentiedienst beter te begrijpen.
- Instructies geven: Als je in het veld observeert, zorg dan dat de persoon zich op zijn of haar gemak voelt vanaf het moment dat je aankomt. Leg uit waarom je hem of haar observeert en wat je hoopt te leren.
- Bespreken: Voor een informele bespreking na de observatie, zoek een rustige plek zodat je hem of haar kunt bedanken en de waarnemingen kan overlopen met hem of haar.
- Debriefen: Na de algemene analyse van je waarnemingen, kun je jouw resultaten delen met de personen die je geobserveerd hebt, zodat zij indien nodig eventuele nuances kunnen toevoegen.
Verwerken
Vervolgens ga je aan de slag om overkoepelende inzichten te formuleren (patronen uit de verschillende interviews). Deze inzichten bieden een antwoord op je hypotheses en onderzoeksvragen of beschrijven onverwachte ontdekkingen
