Cases

Digital Open, rétrospective sur 2020

Digital Open rassemble celles et ceux qui construisent les services publics de demain, pour et avec le citoyen. Depuis 2019, le Digital Transformation Office mise sur une conception centrée sur l’utilisateur au sein des administrations publiques. Le réseau Digital Open ne cesse de grandir et d’apprendre en continu. Notre offre et notre approche évoluent en fonction de vos besoins.

Avant-propos

2020 fut une année pleine de surprises. Nous aussi, chez Digital Open, nous avons eu l’occasion d’en faire l’expérience. La vocation de notre réseau est d’inciter à travailler de manière orientée vers l’utilisateur sur l’avenir numérique des administrations publiques, animée d’un objectif d’inspiration, de soutien, d’activation et de connexion. Ce dernier fut particulièrement délicat cette année. La pandémie de Covid-19 nous a contraints de revoir nos plans ; nous avons donc misé davantage sur les connexions virtuelles. C’est avec grand enthousiasme que l’équipe Digital Open s’apprête à entamer 2021, une année que nous comptons mettre à profit pour continuer de développer nos canaux numériques existants. Ainsi notre site web, entre autres, fera-t-il peau neuve. Nous espérons aussi que les formations et autres événements pourront enfin reprendre en présence réelle. Il demeure essentiel d'investir dans un travail axé sur l'utilisateur et de le rendre accessible au gouvernement fédéral. Ne cessons donc jamais de nous transformer, numériquement ou physiquement, pour et avec les citoyens !

2020 nous aura appris que placer le citoyen au centre de la transformation numérique est essentiel.
Iason Foscolos
Responsable réseau Digital Open

Construire un réseau

Le réseau Digital Open vise à rassembler des personnes de différentes organisations et de différents rôles autour d'un objectif commun : des administrations publiques plus centrées sur l'utilisateur. Nous mettons l'accent sur la multidisciplinarité : c'est pourquoi Digital Open aspire à s'adresser à des groupes cibles divers, allant des propriétaires de produit et chefs de projet aux décideurs, en passant par les responsables des ressources humaines, les employés de centres de formation et de la gestion de la connaissances et les responsables de l'innovation ou du changement.

Nous utilisons plusieurs canaux pour atteindre ces différents groupes : ce site web, notre page LinkedIn, l'environnement Yammer et le bulletin d'information fedweb. En outre, nous établissons des relations avec des réseaux homologues afin de garantir une offre complémentaire et une valeur nettement unique.

La force du réseau Digital Open se manifeste lorsque les ambassadeurs sont actifs et évangélisent l'approche au sein de leurs propres organisations. Nos cas visent à mettre en évidence l'impact de l'approche centrée sur l'utilisateur, mais aussi à tirer les leçons des difficultés rencontrées par les uns et les autres, au-delà des frontières des organisations.

  • +300

    collaborateurs ont participé activement cette année

  • 16

    ambassadeurs ont partagé leur cas en 2020

  • 3.454

    visiteurs uniques ont consulté notre site web

Échanger des expériences

Au cours de nos lunchtalks, nous mettons en contact les collaborateurs confrontés à des défis similaires. Nous adaptons systématiquement notre offre, afin que le groupe cible développe ou améliore ses compétences en design thinking.

Les lunchtalks étaient d’abord des événements réels avec une composante virtuelle : un lunch était servi aux participants pendant qu’ils écoutaient l’intervention d’un orateur, et la conférence était enregistrée afin de pouvoir être visionnée plus tard. Le confinement nous a poussé à imaginer une solution créative afin de passer à un programme entièrement numérique.

En 2020, nous avons donné la parole à des membres d’institutions publiques (telles qu’Enya Versaevel et Jolien Kouwenhoven de la DG Personnes handicapées et Giselda Curvers du Service fédéral des Pensions), du monde académique (Ivo De Wit de l’université d’Anvers) et à des développeurs professionnels (Clementina Gentile de chez Proximus et Alexander Mussche de chez VraimentVraiment). En 2021, nous comptons organiser encore plus de lunchtalks avec pour ambition d’inspirer et de connecter toujours plus de collaborateurs.

Il est ressorti de notre analyse utilisateur pré-corona qu’une bonne base existait déjà pour nos webinaires et nos événements en ligne à disposition des collaborateurs d’institutions publiques. C’est pourquoi nous avons conçu des vidéos d’apprentissage en ligne pour remplacer notre programme de formation de 2019. Elles y expliquent entre autres pourquoi il vaut mieux tenir compte des fondements du design thinking, tels que l’idéation et la gestion des parties prenantes, afin d’appliquer efficacement cette technique à un contexte d’administration publique. Le framework du design thinking est également appliqué à des défis bien spécifiques, tels que l’élaboration d’une stratégie numérique ou l’amélioration du service. D’autres vidéos suivront en 2021, décrivant toutes les compétences essentielles à un contexte d’administration publique.

  • 5

    lunchtalks organisés en 2020

  • 7x

    informations sur l’utilisateur rassemblées cette année

  • 22

    lancements de vidéos d’apprentissage en ligne sur le design thinking

Cela nous permet de nous inspirer d’exemples en dehors de notre domaine pour réfléchir à la manière d’améliorer nos services.
Deelnemer lunchtalk
Via le formulaire de retours
Résultats quickscan

Unir nos forces

Nous croyons fermement à la collaboration avec des experts pour élever les projets numériques autour de l’expérience utilisateur, des services et de la stratégie au niveau supérieur. En 2020, 40 institutions publiques ont travaillé sur 54 projets différents. Des experts en design thinking ont constamment uni leurs forces afin de trouver en cocréation des réponses à des défis spécifiques.

Un excellent exemple d'application du design thinking à un service ou un produit numérique est la collaboration avec les MRAH, ensemble de quatre musées bruxellois. Le site web actuel a bénéficié d'une évolution organique, et seulement 5 % du contenu a été consulté par ses visiteurs. Les données récoltées lors d'une enquête en ligne (qualitative) auprès des utilisateurs et d'une analyse (quantitative) sur Google Analytics ont pu donner naissance à une nouvelle architecture d'information simplifiée. Les wireframes du nouveau site web en constituaient les fondations, mais une stratégie numérique autour des canaux de communication (tels qu'un catalogue et les réseaux sociaux) a également été mise en œuvre.

Ces techniques peuvent également être investies dans l’amélioration d’un service aux multiples points de contact, tant pour l’utilisateur final que pour le back-office ou les processus sous-jacents. Un exemple concret est la collaboration entre MyMinfin du SPF Finances et l'équipe e-box du SPF BOSA. Lorsqu'un utilisateur gravite d'un point de contact à un autre, il est crucial qu'il puisse le faire facilement. La complexité de la collaboration entre des prestataires différents ne devrait avoir aucun impact sur l'expérience utilisateur. La nouvelle équipe est donc partie à la recherche de données utilisateurs à l'aide d'une enquête. La recherche utilisateur est essentielle à la compréhension des besoins du groupe cible et de ce à quoi les utilisateurs accordent le plus d'importance. Une enquête est un outil parmi tant d'autres permettant de rassembler ce type d'information, et une recherche à petite échelle est souvent suffisante pour se faire une meilleur représentation de l'expérience de son groupe cible.

Un autre défi que nous avons relevé en 2020 était de façonner une stratégie numérique, tel que décrit dans la stratégie de canaux numériques du SPF Affaires étrangères. Quelles sont les priorités pour les années à venir ? Et comment la transformation vers une organisation plus orientée vers l’utilisateur se met-elle en place ? Le SPF Affaires étrangères recherche itérativement de petits points d'amélioration pour optimiser la gestion des canaux numériques et du futur environnement en ligne. Des ateliers de co-création ont permis aux différentes parties prenantes de travailler ensemble à l'obtention de meilleurs résultats à l'attention des groupes cibles. Non seulement les canaux de communication externes ont été examinés dans un processus stratégique, mais les processus internes ont également été améliorés. Enfin, le “tone of voice” de la communication et de sa traduction a aussi été abordé, sur les réseaux sociaux par exemple. Toutes ces améliorations ont été reprises dans une feuille de route (roadmap), classées par ordre de priorité.

  • Whiteboard met post-its
    Plusieurs ateliers de cocréation aident les parties prenantes à s'aligner sur une stratégie numérique qui place l'utilisateur au centre en prêtant attention aux processus internes.
  • Tableau blanc magnétique sur lequel on travaille
    Les participants ont cartographié les différents canaux de communication.
  • User research
    La recherche utilisateur est essentielle pour placer l’utilisateur au centre de vos services. Les partenaires et les parties prenantes en font également partie.
  • 58

    projets de design thinking ont placé l'utilisateur au centre

  • 26

    équipes ont collaboré avec nos développeurs

  • 16

    institutions publiques différentes ont investi dans une innovation centrée sur l’utilisateur

Participant(s)

Iason Foscolos
SPF BOSA

Date de publication

Partager cette page