Cases

Asielprocedure visueel uitgelegd in 9 talen

Dit jaar lanceerde Commissariaat-generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen (CGVS) de website www.asyluminbelgium.be om de asielprocedure in België in negen talen op een laagdrempelige en visuele manier uit te leggen. Via audio en video krijgen asielzoekers informatie over de verschillende stappen en wat het CGVS van hen verwacht. De video's focussen op de getuigenis van Zana, die getuigt over haar traject als asielzoeker.

Het CGVS is een onafhankelijke federale administratie die bescherming biedt aan personen die bij terugkeer naar hun herkomstland, vervolging, conflict of geweld vrezen. De procedure bij een asielaanvraag is niet altijd even duidelijk voor asielzoekers. Velen zijn ongeletterd of anders geletterd of hebben leesproblemen waardoor ze moeilijk te bereiken zijn via bijvoorbeeld brochures of geschreven richtlijnen.   

De algemene website van het CGVS is drietalig Nederlands, Frans, Engels. Wie geen van die talen machtig is, heeft dus geen toegang tot essentiële informatie. Daarom lanceerde het CGVS de nieuwe website www.asyluminbelgium.be om de asielprocedure in België begrijpelijk en laagdrempelig uit te leggen. De content bestaat uit audio en video over de rechten en plichten van asielzoekers. Ze kunnen er een antwoord vinden op vragen als: ‘welke stappen moet ik doorlopen tijdens mijn procedure?’ of ‘hoe kan ik me voorbereiden op mijn gesprek bij het CGVS?’.

Screenshot van het taalmenu van de website www.asyluminbelgium.be waar je kan kiezen uit 9 verschillende talen.
Het taalmenu van de website www.asyluminbelgium.be waar je kan kiezen uit 9 verschillende talen
Er circuleert veel desinformatie over de asielprocedure in België. Brochures of geschreven richtlijnen blijken niet de beste manier om heel wat asielzoekers te bereiken.
Annelies Wynant
Communicatiedienst CGVS

Desinformatie en wantrouwen

In de zoektocht naar de juiste communicatievorm klopte het CGVS aan bij een externe partner met veel expertise in gebruikersonderzoek en UX-design. Er werd een voortraject uitgewerkt waarbij stakeholders zoals het CGVS-personeel, Fedasil en het Rode Kruis werden betrokken. De input van asielzoekers was uiteraard cruciaal. Dat verliep minder vlot dan oorspronkelijk verwacht. Een ambtenaar van een overheidsdienst boezemt bij sommigen angst in. Er circuleert bovendien veel desinformatie in de opvangcentra over hoe asielzoekers zich moeten gedragen tijdens een gesprek of wat ze al dan niet mogen vertellen over hun ervaringen.

Het was niet gemakkelijk om contextuele interviews af te nemen en te achterhalen wie onze doelgroepen zijn, welke informatie ze nodig hebben en hoe die kon getoetst worden met de verwachtingen binnen CGVS.
Annelies Wynant
Communicatiedienst CGVS

Uit de gebruikersonderzoeken bleek dat de verschillende doelgroepen moeilijk te bereiken zijn met geschreven informatie. Daarom werd geopteerd voor video omdat beelden gemakkelijker toelaten de complexe procedures op een bevattelijke manier uit te leggen en te visualiseren. Eén denkpiste was het gebruik van animatiefilmpjes zonder tekst. Uiteindelijk bleek dat niet iedereen beeldtaal op dezelfde manier verwerkt en dat animatie abstract en onpersoonlijk kan overkomen.

Er werd een proefvideo gemaakt met een getuigenis van Zana die de volledige asielprocedure heeft doorlopen. Die werd voorgelegd aan een gemengde focusgroep van asielzoekers met of zonder een gelijkaardige ervaring. De feedback was overwegend positief.  De peer-to-peer-aanpak wekt vertrouwen omdat de asielzoekers mee worden genomen in een verhaal dat heel herkenbaar is voor hen. De pilootversie werd uitgebreid naar vier video’s waarin Zana getuigt over haar traject vanaf het begin van de asielaanvraag tot het moment dat ze een beslissing ontvangt. Er werd gefilmd in de kantoren van het CGVS, van de Dienst Vreemdelingenzaken en in Het Klein Kasteeltje, zodat de locaties vertrouwd zouden aanvoelen tijdens een toekomstig interview voor de asielaanvraag.

Screenshot van videogetuigenis van Zana waarin ze zegt dat ze 22 jaar is en afkomstig is uit het noordelijk deel van Syrië.
De videogetuigenis van Zana
De peer-to-peer-aanpak wekt vertrouwen omdat de asielzoekers mee worden genomen in een verhaal dat heel herkenbaar is voor hen.
Annelies Wynant
Communicatiedienst CGVS

Consistente vertalingen

Voor de website werden er eerst wireframes gemaakt in het Arabisch en in het Engels. Die werden grondig getest om een volledig beeld te krijgen van de bruikbaarheid voor rechts-naar-links (RTL) talen en links-naar-rechts (LTR) talen. Alle communicatie met de Arabische deelnemers verliep via een tolk. De teksten op asyluminbelgium.be werden door tolken ingesproken in negen vooraf geselecteerde talen: Nederlands, Frans, Engels, Arabisch, Spaans, Pasjtoe, Farsi, Tigrinya en Somalisch. Daarmee bereikt het CGVS de grootste groep asielzoekers die momenteel naar ons land komen.

Een tolk die de teksten inspreekt.
Een tolk die de teksten inspreekt

Voor het dubben en de ondertiteling opteerde het CGVS voor een externe tolkdienst in plaats van software die tekst naar spraak omzet. Talen zoals Tigrinya, Somali en Pasjtoe zijn niet beschikbaar in de vertaaltool. Die talen werden specifiek gekozen omdat de laaggeletterdheid bij personen uit die regio's groot is. De zoektocht naar kwaliteitsvolle tolken vroeg extra tijd. Er waren diverse correctierondes nodig om de informatie consistent aan te bieden in de negen talen.

Ter promotie van asyluminbelgium.be bij de asielzoekers werd onder andere een campagne op Facebook opgestart. Vluchtelingen of migranten uit Latijns-Amerika verblijven in ons land vaak bij familie en niet in opvangcentra waar ze begeleid en geïnformeerd kunnen worden door maatschappelijk assistenten. Ze maken echter wel veel gebruik van sociale media.

Screenshot van de website www.asyluminbelgium.be op een laptop en een smartphone
De website www.asyluminbelgium.be kan zowel op een laptop als op een smartphone bezocht worden.
Idealiter gebruikt iedere asielzoeker AsyluminBelgium om zich te informeren. Voor ons is het belangrijk dat asielzoekers op de hoogte zijn van hun rechten en plichten. De website zal de desinformatie niet meteen oplossen, maar we willen hun vertrouwen winnen en correct informeren.
Annelies Wynant
Communicatiedienst CGVS

Wil je ook een nieuwe service of heel gericht informatie aanbieden? UX-onderzoek helpt de behoeften van de doelgroepen concreet af te bakenen zodat je een beter zicht krijgt op hoe je jouw project kunt invullen om een maximale impact te realiseren.

Participant(s)

Annelies Wynant & Mieke Simoen
Commissariaat-Generaal voor de Vluchtelingen en de Staatlozen

Publicatiedatum

Deze pagina delen