Le CGRA est une administration fédérale indépendante qui une offre une protection aux étrangers qui craignent des persécutions, un conflit armé ou des violences dans leur pays d’origine. Pour les demandeurs d’asile, la procédure à suivre n’est pas toujours claire. Nombre d’entre eux sont illettrés, allophones ou ont des difficultés à lire. La communication par le biais de brochures ou d’instructions écrites, par exemple, n’est donc pas toujours efficace.
Le site Web général du CGRA est en trois langues : le français, le néerlandais et l’anglais. Les personnes qui ne parlent aucune de ces langues n’ont pas accès à des informations essentielles. C’est pourquoi le CGRA a lancé un nouveau site Web, www.asyluminbelgium.be, pour expliquer la procédure de demande d’asile en Belgique de manière compréhensible et accessible. Le site Web se compose de contenus audio et vidéo relatifs aux droits et aux devoirs des demandeurs d’asile. Les demandeurs d’asile peuvent y trouver une réponse à des questions telles que « quelles sont les étapes à suivre pendant la procédure ? », ou encore « comment puis-je préparer mon entretien au CGRA ? ».
Beaucoup de fausses informations circulent au sujet de la procédure d’asile en Belgique. Les brochures et les instructions écrites ne s’avèrent pas la meilleure manière de communiquer avec de nombreux demandeurs d’asile.
Fausses informations et méfiance
En quête du bon moyen de communication, le CGRA a fait appel à un partenaire externe avec une expertise importante en recherche utilisateur et en conception UX. Un trajet préparatoire a été élaboré avec des parties prenantes telles que le personnel du CGRA, Fedasil et la Croix-Rouge. Bien entendu, il était essentiel que des demandeurs d’asile y participent. Cela s’est avéré moins facile que prévu. Les fonctionnaires des services publics inspirent de l’appréhension à certaines personnes. En outre, de nombreuses fausses informations circulent dans les centres d’accueil sur la manière dont les demandeurs d’asile devraient se comporter pendant un entretien, ou encore sur ce qu’ils devraient dire et ne pas dire à propos de leurs expériences.
Il n’a pas été facile de mener les entretiens de cadrage, de découvrir qui sont nos groupes cibles, de quelles informations ils ont besoin et comment concilier ces besoins aux attentes du CGRA.
La recherche auprès des utilisateurs a révélé qu’il est difficile d’atteindre les différents groupes cibles avec des informations écrites. Nous avons donc décidé d’opter pour un format audiovisuel, car les images peuvent rendre des procédures complexes plus faciles à comprendre et à visualiser. Nous avons notamment envisagé des films d’animation sans texte. Finalement, il s’est avéré que tout le monde n’interprète pas le langage visuel de la même manière et que les animations peuvent paraître abstraites et impersonnelles.
Une vidéo pilote a été réalisée avec le témoignage de Zana, qui a parcouru l’ensemble de la procédure de demande d’asile. Cette vidéo a été présentée à un panel mixte de demandeurs d’asile, dont certains avaient des expériences similaires et d’autres non. Le feed-back a été extrêmement positif. Le recours au témoignage met les demandeurs d’asile en confiance, car ils peuvent se reconnaître dans l’expérience vécue. À la suite du pilote, quatre autres vidéos ont été réalisées dans lesquelles Zana retrace son parcours du début de sa demande d’asile jusqu’au moment où la décision lui a été communiquée. Les vidéos ont été réalisées dans les bureaux du CGRA et de l’Office des Étrangers et dans le Petit-Château, afin de familiariser les utilisateurs avec ces lieux en vue de leur propre entretien dans le cadre de leur demande d’asile.
Le recours au témoignage met les demandeurs d’asile en confiance, car ils peuvent se reconnaître dans l’expérience vécue.
Des traductions cohérentes
Pour le développement du site Web, des wireframes en arabe et en anglais ont d’abord été mis en place. Ceux-ci ont fait l’objet de tests de fonctionnalité approfondis pour les langues s’écrivant respectivement de droite à gauche et de gauche à droite. Toute la communication avec les participants arabophones est passée par un interprète. Les textes sur www.asyluminbelgium.be ont été enregistrés par des interprètes en neuf langues choisies au préalable : le français, le néerlandais, l’anglais, l’arabe, espagnol, le pachto, le farsi, le tigrinya et le somali. Ces langues permettront au CGRA d’atteindre la majorité des demandeurs d’asile qui se rendent actuellement dans notre pays.
Pour le doublage et le sous-titrage, le CGRA a fait appel à un service d’interprétariat externe plutôt qu’à un logiciel de synthèse vocale. Notamment le tigrinya, le somali et le pachto ne sont pas disponibles dans l’outil de traduction. Or ces langues ont été spécifiquement choisies en raison du faible taux d’alphabétisation des personnes de ces régions. Il a également fallu du temps pour trouver de bons interprètes et plusieurs cycles de correction ont été nécessaires pour proposer l’information de manière cohérente dans les neuf langues.
Pour promouvoir le site Web asyluminbelgium.be auprès des demandeurs d’asile, une campagne a notamment été lancée sur Facebook. Les réfugiés ou les immigrés d’Amérique latine présents dans notre pays séjournent souvent avec des membres de leur famille plutôt que dans des centres d’accueil, où les assistants sociaux peuvent leur fournir un accompagnement et des informations. Cependant, ils utilisent beaucoup les médias sociaux.
Idéalement, chaque demandeur d’asile devrait utiliser AsyluminBelgium comme source d’informations. Il est important pour nous que les demandeurs d’asile soient au fait de leurs droits et de leurs devoirs. Le site Web ne résoudra pas immédiatement le problème de la désinformation, mais nous voulons gagner leur confiance et les informer correctement.
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