Government After Shock : ensemble vers une innovation des administrations publiques

« Cette crise touche tout le monde et nous recherchons la meilleure manière de nous y adapter, en tombant pour mieux se relever. Rien de moins qu'une opportunité d'apprentissage, qui nous pousse à la réflexion. » Cette idée sort de la bouche de Frédéric Baervoets, responsable de l'innovation chez Nido au sein du SPF BOSA et hôte de l'événement Government After Shock. « En tant qu'administrations publiques, nous devons vraiment prendre l'habitude d'expérimenter plus souvent. Non seulement en période de crise, mais aussi en dehors, et de préférence dans un environnement sûr. »

Que laissons-nous derrière ? Que gardons-nous ? Et que devons-nous changer ? Ces trois questions constituaient les piliers de l'événement. Pour y assister, les fonctionnaires belges se réunirent sur Thola, une plateforme d'événements virtuels. Divers experts prirent la parole sur le thème de l'innovation au sein des administrations publiques lors de l'ouverture, des cinq sessions simultanées et de la synthèse de l'événement.

Les cinq sessions suivantes eurent lieu en même temps (reprises du site officiel de l’événement virtuel) : 

• Comment à l'avenir garder les employés heureux et productifs au travail ? - SPF Stratégie & Appui
• e-Services numériques ? Oui, mais comment s’assurer que tout le monde est à bord ? - SPF Finances
• Contrôle par les services gouvernementaux en temps corona : une nouvelle approche est-elle nécessaire ? - SPF Finances
• Comment la prospective (foresight) peut-elle contribuer à une politique gouvernementale durable ? - SPF Sécurité sociale
• Comment communiquer efficacement à l’ère du numérique et de son flux continu d’informations ? - L’Autorité Flamande : Département de la Chancellerie et des Affaires étrangères

Vous voulez revoir une session ? C’est possible !  Enregistrez vous ici pour revivre les quatre premiers défis. Vous obtenez ainsi un accès immédiat aux enregistrements et aux présentations de cet événement.  La cinquième session était une session interactive et n’a donc pas été enregistrée. 

Il était également possible de suivre simultanément les sessions d'autres institutions au-delà de nos frontières. Nido a organisé cet événement entre autres à la demande de l'OPSI (Observatory for Public Sector Innovation) de l'OCDE. Government After Shock s'inscrit parfaitement dans sa Déclaration sur l'innovation dans le secteur public. Cinq principes y sont mis en valeur :

• Promouvoir l'innovation
• Mettre les ressources à disposition de l'innovation
• Collaborer
• Favoriser l'exploration, l'itération et la réalisation de tests
• Partager ses connaissances et son expérience

L'innovation rend les administrations publiques belges à l’épreuve du futur. L'innovation constitue la force motrice d'administrations publiques tournées vers l'avenir. « L'innovation ne se contente pas d'un statu quo, elle pousse à une réflexion constante sur la manière dont nous pouvons nous améliorer. Grâce aux nouvelles technologies, mais pas obligatoirement », déclare Bart Vrancken, directeur eID et responsable de la numérisation et de l'innovation au SPF Intérieur.

« En tant que fonctionnaires, nous devons essayer de comprendre les nouvelles solutions, mais il n'est pas nécessaire d'être un expert. Nous devons y être ouverts et ne pas se contenter de déléguer les questions technologiques à notre service informatique », dixit Frédéric Baervoets. Et la vice-première ministre et ministre de la Fonction publique Petra De Sutter d'ajouter : « Je pense qu'il est important de sortir des sentiers battus, de ne pas trop se regarder le nombril, et d'observer les meilleures pratiques d'autres pays. »

Collaborer avec différents partenaires, rester ouvert à la technologie et donner l'espace à l'expérimentation sont extrêmement importants à cet égard.

La nouvelle plateforme Thola, un bel exemple d'innovation technologique issue d'une mise à l'échelle belge, permit une expérience parfaitement inédite. Les participants purent graviter du hall à l'auditorium et à d'autres salles, interagir en réseau avec d'autres participants, et bien plus encore. La plateforme offrait ainsi l'expérience complète d'un événement réel, mais en ligne.

Les principaux enjeux des administrations publiques sont une simplification des procédures, une plus grande durabilité, une numérisation satisfaisant le principe « Only Once » et une bonne politique du personnel. « Nous ne négligeons personne et pour cela, nous devons nous concentrer sur le développement des compétences. Je veux inscrire l'innovation dans les gènes de nos services et m'inspirer des entreprises, sans non plus copier le monde des affaires », affirme Petra De Sutter, vice-première ministre et ministre de la Fonction publique. Elle aussi prit part à l'événement.

L'avenir du travail concerne tout le monde, la crise sanitaire n'a pas manqué d'en faire une douloureuse évidence. Les administrations publiques et le monde des affaires ont été contraints de chercher de nouvelles façons de travailler (ensemble). Le télétravail est soudainement devenu la norme, alors qu'il n'était pas toujours envisageable auparavant. De nombreuses activités se sont vu attribuer une substance différente. En bref : la crise nous a forcé à passer le plus possible au numérique.

Mais la mise en œuvre de cette « nouvelle façon de travailler » ne doit pas uniquement consister à réinventer l'environnement de travail. Investir dans le bien-être des collaborateurs doit également constituer une priorité, tout comme le déploiement d'une politique RH progressiste. « Nous ferions mieux de laisser derrière nous le principe de “taille unique” ainsi que le manque de diversité au sein des administrations publiques », déclare Koen Beiren, responsable de l'équipe de préparation de la politique RH au SPF BOSA.

Les qualités des personnes peuvent être mieux exploitées si elles sont d'abord bien observées. Tout le monde est gagnant. Nous aurons donc besoin de postes flexibles et de diversité au sein des fonctions, d'individualisation, d'espace pour travailler de manière plus souple, par essais et erreurs.

Et vous, comment percevez-vous cette « nouvelle façon de travailler » ?

En raison de la crise sanitaire, le SPF Finances n'a pas organisé de sessions physiques cette année pour aider les citoyens à remplir leurs déclarations de revenus. Mais personne n'a été abandonné à son sort pour autant. En effet, le SPF avait prévu une assistance téléphonique sur rendez-vous. Cette approche apporta de nombreux avantages : le stress des interminables files d'attente fit place au confort. « Les fonctionnaires étaient moins sous pression, et les citoyens étaient beaucoup plus reconnaissants que d'habitude. Nous avons reçu un nombre surprenant de remerciements par téléphone et par SMS. Une bonne motivation pour poursuivre cette méthode », affirme Didier Leemans, Administrateur général du SPF Finances.

Les institutions publiques ont pris des mesures importantes ces dernières années pour numériser leurs services. La crise sanitaire n’a fait qu’amplifier et accélérer cette tendance. Les services doivent aussi rester accessibles à tous. Tout le monde compte, y compris les citoyens avec peu de connaissances numériques, un faible revenu ou un handicap. Ce n'est pas facile, mais grâce à une conception inclusive et une approche sur mesure, les administrations publiques progressent dans la bonne direction.

« Il est important de reconnaître la diversité et la vulnérabilité en premier lieu. L'exclusion numérique n'est pas seulement liée à l'accès à la technologie. Les compétences et les aspects sociaux jouent également un rôle. Rester à l'écoute des utilisateurs et créer différents personas ou profils modèle permet de tenir compte de la diversité du public lors de la conception des services », explique Lucie Barthlen, Business Designer Transformation au SPF BOSA.

L'avenir appelle donc à l'inclusion et à une approche « Outside-in », basée sur les besoins du citoyen. Les utilisateurs sont les experts. Les laisser sur la touche est stérile. Il est grand temps que les longues files d'attente, les trajets inutiles et l'approche « Inside-out » tirent leur révérence.

Comment s'assurer que tout le monde soit impliqué à l'avenir ?

Les administrations publiques assurent de nombreuses tâches de contrôle, y compris des contrôles fiscaux. Ces derniers sont indispensables et doivent garantir que chacun remplisse ses obligations. Les ressources sont donc consacrées à détecter et à lutter contre les comportements indésirables. Mais faire comprendre leur vocation à la population reste une autre paire de manches.

Les mesures sanitaires de la crise ont donné un tout autre aspect aux contrôles.  « Pour le SPF Finances, la crise a fait office de tremplin au changement », témoigne Joris Put, responsable de l'équipe de communication – Coordination opérationnelle et communication – AGFisc du SPF Finances. De nombreux contrôles ont eu lieu à distance sur base d'audits virtuels. Cette approche avait ses avantages et ses inconvénients. L'interaction était ramenée à un minimum, et cette nouvelle méthode n'était pas facile à maîtriser pour tout le monde. Pourtant, la préparation des dossiers a pu profiter d'un niveau de concentration accru, et les collaborateurs ont progressé plus rapidement dans leur processus d'apprentissage. Le télétravail et les réunions en ligne ont également permis une plus grande efficacité.

Les inspections pourront à nouveau avoir lieu sur place après la crise, mais de préférence dans les cas où la présence physique constitue une valeur ajoutée. Le principe d'« Only Once » fait aussi partie de l'avenir numérique. Les contrôles mal préparés, le travail sur papier et les procédures standard actuelles sont de l'histoire ancienne. Cela profite également à un service fiable. Un transfert de données sécurisé, une législation simplifiée, des données en temps réel, des contrôles technologiques et des partenariats avec des fédérations professionnelles sont nécessaires pour avancer.

Comment pouvez-vous exploiter la crise comme tremplin vers l'avenir ?

Le SPF Sécurité sociale est convaincu que des prévisions stratégiques contribuent à une politique plus durable. Plus spécifiquement, les études prospectives peuvent jouer un rôle important. Cela s'étend d'une meilleure conception à l'élaboration de stratégies spécifiques. Le projet Prospective - Sécurité sociale en 2044 a pour but de démontrer si tel est réellement le cas.

La prospective permet d'exprimer les incertitudes et d'élargir les horizons. Une culture innovante, des personnes, des ressources et un espace de réflexion à long terme sont nécessaires à cet égard. C'est le seul moyen de développer des solutions innovantes aux problèmes complexes du 21e siècle. « Un réseau autour de la prospective pourrait constituer un petit coup de pouce supplémentaire. Dans tous les cas, la première initiative a déjà été entreprise au cours de ce défi », annonce Johanna Pöykkö, chef de projet au SPF Sécurité sociale.

Et vous, envisagez-vous déjà des scénarios d'avenir ? Inspirez-vous par exemple de l’outil « Futur idéal » de notre Boîte à outils.

Nous vivons à l'ère de l'information. Grâce aux nouvelles technologies, toujours plus d'informations nous parviennent toujours plus vite. Peut-être encore plus avec le coronavirus. La communication est très rationnelle. L'idée sous-jacente est que quelqu'un qui dispose de suffisamment de connaissances adapte d'abord son attitude, puis son comportement. Mais les habitudes sont souvent des automatismes tenaces. La connaissance et l'action sont deux choses bien distinctes,  surtout en période de crise sanitaire.

Le Covid-19 est la preuve qu'un changement est possible dans plusieurs domaines. Il est grand temps de s'éloigner d'une politique qui ne prend pas en compte les différences de motivation, de résistance et d'efficacité des citoyens, des entreprises et des organisations. Le besoin d'administrations publiques novatrices et empathiques, qui élaborent des politiques selon une perspective fondée et réaliste, se fait plus que jamais ressentir. « Les perspectives comportementales fournissent des informations précieuses sur ce qui est vraiment important et ainsi faire ressortir le meilleur de chacun », soutient Peter De Smedt, membre de l'équipe Perspectives comportementales du Département de la Chancellerie et des Affaires étrangères. « À l'avenir, nous apprendrons de la dynamique du passé. Nous avons besoin d'une marge d'initiative, de liberté de choix et de travail sur mesure. »

Et vous, comment abordez-vous la communication à l'avenir ?

Vous pensez à un événement inspirant ou à une conférence sur la conception des administrations publiques ? N'hésitez pas à nous le faire savoir afin que nous puissions inviter d'autres personnes intéressées. Nous répondrons présent et nous en ferons un compte rendu.

Nous aimons apprendre : si vous avez une suggestion sur nos cas, vous pouvez toujours nous contacter via notre formulaire — merci d'avance !