Objectif
Que pouvez-vous apprendre des services de soutien de votre produit ou service ?
Ces services ont une connaissance approfondie des problèmes et des frustrations les plus courants de vos utilisateurs, ainsi que des solutions proposées et de leurs impacts. Vous pouvez apprendre beaucoup rapidement et facilement en rendant visite à ces employés de première ligne.
Si vous n'avez pas les ressources nécessaires pour faire vous-même des recherches quantitatives, c'est un bon premier pas.
Préparation
- Déterminez comment les utilisateurs peuvent entrer en contact avec les services d'assistance.
- Vous pouvez ensuite construire un inventaire des points d'entrée.
- Organisez une première réunion avec le responsable du service d'assistance.
- Comprendre l'histoire du service : comment a-t-il évolué et pourquoi ? Quels sont les plus grands défis ?
Durée exercice
1 heure
Nombre de personnes
2 personnes maximum
De quoi avez-vous besoin ?
- Trame d'interview
- Bloc note (papier ou virtuel)
- Outil d'enregistrement vocal
- Un endroit calme
Déroulement
- Se préparer : Créez un inventaire de tous les points d'entrée (pages web) dans un tableur afin de savoir à qui s adresser.
- Se rencontrer : Rencontrer la personne responsable pour mieux comprendre le fonctionnement du service d'assistance et son histoire.
- Donner des instructions : Lors de l'observation sur le terrain, mettez la personne à l'aise dès votre arrivée. Expliquez pourquoi vous observez et ce que vous espérez apprendre.
- Discuter : Pour une discussion informelle après l'observation, chercher un endroit calme afin de remercier et de clarifier les observations avec la personne observée.
- Débriefer: Suite à l'analyse globale de vos observations vous pouver partager les résultats avec les personnes observées afin qu'elles ajoutent des nuances si necessaire.
Traitement
Ensuite, vous vous efforcerez de formuler des idées générales (schémas issus des différents entretiens). Ces aperçus apportent des réponses à vos hypothèses et à vos questions de recherche, ou décrivent des découvertes inattendues.
