Cases

Hoe je je digitale processen gebruiksvriendelijker maakt? FAVV vertrok vanuit de gebruikers zelf

Projectverslag

Het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV) heeft één belangrijke missie: het toezien op de veiligheid van onze levensmiddelen en het beschermen van de gezondheid van mens, plant en dier. Daarvoor controleren ze niet alleen ons voedsel, maar ook bijvoorbeeld dierenvoeders, meststoffen en de infrastructuur waarin bedrijven uit de voedingsindustrie opereren. De grote moeilijkheid: voedselveiligheid is erg complex, er komen namelijk veel spelers en veel (digitale) administratie bij kijken. Het FAVV zocht naar een manier om hun digitale processen eenvoudiger en uniformer te maken voor interne medewerkers én externe partijen. Daarom lanceerden ze het DIFA-team: een (deels intern, deels extern) team dat zich zou inzetten voor de ‘digitale transformatie van FAVV’ - afgekort tot de projectnaam ‘DIFA’. 

Om die digitale transformatie waar te maken, vertrok het team van een mensgerichte aanpak. Ze werkten oplossingen uit vanuit de gebruikers die ze toepassen in de praktijk, de mensen die dagelijks het beste van zichzelf geven voor de voedselveiligheid in ons land. Een revolutionaire aanpak voor het FAVV. 

  • 150.000

    actieve operatoren in de Belgische voedingssector

  • 114.486

    controlemissies uitgevoerd in 2021

  • 11,5

    miljoen Belgen te dienen

Wat was de uitdaging bij FAVV?

Omdat voedsel een hoofdrol speelt in ons leven, mogen we de veiligheid ervan niet onderschatten. En de rol die het FAVV speelt, is al even cruciaal: het agentschap controleert voortdurend vervoerders, exporteurs, landbouwers, restaurants, supermarkten en tal van andere spelers in de voedingsindustrie. Concreet: het gaat na of al die operatoren een goede hygiëne respecteren en de juiste regels volgen.  

Maar dat klinkt simpeler dan het is. Voedselveiligheid is een van de meest complexe administratieve processen, aangezien je werkt met een waaier aan operatoren én met dieren en planten. Die allemaal veilig en legaal doen werken, is een huzarenstuk.  

  • Een kamer vol kasten met administratie
  • Grote verzameling gelabelde potten met voedingsstalen

De interne en externe digitale procedures die nodig zijn voor het controleproces van FAVV waren te complex en niet aangepast aan de personen die ze dagelijks gebruiken. Daarom tekende FAVV met de hulp van juist die gebruikers de eerste lijnen uit van een nieuwe digitale strategie voor de komende jaren.

Een digitaal systeem op maat van de gebruiker

Een digitaal systeem dat is aangepast aan de gebruiker klinkt logisch, toch? In de praktijk is het echter vaak omgekeerd: de gebruiker moet zich aanpassen aan het digitale systeem. Al in 2021 koos FAVV voor een duidelijk standpunt in hun nieuwe businessplan: de consument, klant of gebruiker komt op de eerste plaats. De vraag was alleen: hoe kan dat (beter)?  

‘We willen niet alleen de operatoren uit de voedingsindustrie, maar ook de eindconsument - iedere burger - centraal zetten in alles wat we doen. Maar dan moet elke vernieuwing ook vanuit hen vertrekken’, vertelt portfoliomanager Andries Vienne, die de projecten en programma’s van de organisatie coördineert. ‘We kregen dit jaar de kans om onze digitale processen te verbeteren met de steun van een aanzienlijk budget vanuit de Europese Faciliteit voor Herstel en Veerkracht. Dus we wilden het meteen goed aanpakken: als we de gebruikers van onze diensten op de eerste plek willen zetten, moeten we onze diensten rechtstreeks vanuit hun noden ontwikkelen.’  

Het management van FAVV vervulde een voortrekkersrol in die aanpak en met de steun van gedelegeerd bestuurder Herman Diricks werd het DIFA-team op poten gezet. ‘We zijn niet alleen een organisatie die toeziet op de voedselveiligheid’, vertelt Herman Diricks daarover. ‘We zijn ook een groep van mensen. En we willen onze mensen de tools geven om zo efficiënt en correct mogelijk te werken. Dat kan enkel wanneer we onze systemen moderniseren vanuit onze medewerkers en de operatoren met wie zij samenwerken. Op die manier zijn de systemen intuïtief en makkelijk te gebruiken voor mensen die ze dagelijks nodig hebben.’ 

‘Ons dagelijkse leven wordt alsmaar digitaler’, vult program manager van het DIFA-project Michel Lambert aan. ‘We communiceren digitaal, we informeren onszelf digitaal. Als organisatie wil je dus ook dat je digitale processen gebruiksvriendelijk zijn voor je werknemers en je klanten, zodat je goed met hen kan samenwerken of hen vlot kan bereiken. Dat gaat alleen als je digitale service perfect op hen is afgestemd.’ 

De wereld is de laatste jaren veel meer digitaal geworden, dus heb je als overheidsinstelling de plicht mee te zijn. De oefening heeft ons doen nadenken over onze digitale toekomst. Op termijn willen we niet alleen dat onze online documentatie overzichtelijk is, maar ook dat onze medewerkers hun complete controleproces eenvoudig digitaal kunnen uitvoeren.
Jos Dusoleil
Directeur-generaal DG Controle bij FAVV

Tijd voor een holistische visie

Alle belanghebbenden nauw betrekken bij een nieuwe digitale strategie, dat is een nobel plan. Maar hoe begin je eraan? Rome is niet in één dag gebouwd. Het vierjarenplan voor deze digitale transformatie — met 2026 als streefdoel voor de voltooiing — gebeurt gefaseerd én vanuit een holistische visie. Zo worden voor het eerst alle departementen van het FAVV en externe stakeholders actief betrokken bij de voorbereiding. Die kruisbestuiving zorgt voor belangrijke inzichten om de digitale processen te vernieuwen. 

Hoe deden we dat concreet? Op basis van gesprekken met interne stakeholders, operatoren en gewone burgers brachten we eerst de grieven en de behoeften van gebruikers in kaart. Om de context beter te vatten, begaf het DIFA-team zich ook in de leefwereld van operatoren, onder andere uit de landbouw- en de brouwerijsector. Ze keken letterlijk mee over de schouder van wie dagelijks gebruikmaakt van de digitale diensten van het FAVV. Dat legde belangrijke sectorspecifieke werkpunten bloot.   

Met die feedback gingen interne departementen en externe specialisten als één multidisciplinair team aan de slag om de bestaande digitale processen gebruiksvriendelijker te maken. Het resultaat: een reeks testklare prototypes, ontwikkeld op basis van wat de gebruikers van de digitale FAVV-diensten concreet nodig hebben. Uit de weerklank van die tests kunnen we inzichten puren, de client journey verfijnen en gericht investeren in technologische vernieuwing waar de gebruiker écht baat bij heeft. 

Van luisteren tot testen

Hoe kom je te weten wat die grote groep spelers in de sector nodig heeft? Simpel: door het ze te vragen. Om inzicht te krijgen in hun ideeën over digitalisering sprak het DIFA-team met meer dan negentig personen, o.a. FAVV-inspecteurs, directieleden, kantinemedewerkers, boeren en zelfs burgers. ‘Een heel verhelderende oefening’, bevestigt Andries Vienne. ‘Vooral omdat de bevraging zo breed ging, van interne stakeholders over consumenten tot operatoren. Bovendien peilden we niet alleen naar hun behoeftes, maar ook naar de oplossingen die ze zien, en de stappen die voor hen van belang zijn in onze dienstverlening. Het is de eerste keer dat we dat zo doen.’  

Om samen tot oplossingen te komen, werden niet alleen vragen gesteld. Heel wat gebruikers namen ook deel aan testsessies waarin ze de nieuwe digitale oplossingen konden uitproberen. Zo kon het DIFA-team de noodzakelijke complexiteit van processen (waardoor veiligheid verzekerd blijft) onderscheiden van de onnodige (die alles enkel vertraagt). 

Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen, een inspecteur-dierenarts, nam deel aan de proeven. ‘Tijdens de sessie kregen we een oplossing voorgeschoteld die nog niet helemaal op punt stond. We konden ze bekijken op onze gsm, zoals we ook in het werkveld zouden doen, en meteen doorgeven wat er volgens ons ontbrak of vanuit onze ervaring beter anders zou kunnen. Als gebruiker kreeg ik het gevoel dat ik met mijn expertise iets kon bijdragen. Echt een efficiënte manier om tot een vlotte oplossing te komen.’ 

  • Een persoon die een computerscherm toont aan twee andere personen, en die uitleg geeft met gebaren
  • Persoon die op smartphone naar een planning kijkt

Efficiënt voor de gebruiker dus, en financieel voordelig voor de ontwikkelaar. ‘Digitaliseren kost geld, maar het is noodzakelijk. Als je investeert, wil je dat het nuttig is voor de gebruiker’, zegt Michel Lambert. ‘En diens noden kunnen wij niet altijd juist inschatten. We ontwikkelen daarom liever op basis van wat gebruikers nodig hebben. Stap één: goed naar hen luisteren.’ 

Een gebruikersgerichte aanpak: wat levert dat op?

De nieuwe aanpak zorgde meteen voor een hoop nieuwe invalshoeken. ‘Dat vond ik erg leerrijk aan de testsessies: we zaten samen met inspecteurs van heel diverse sectoren om over de oplossing na te denken. Zo konden we ook aanpassingen doorgeven op maat van diverse sectoren’, vertelt Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen. ‘Veel inspecteurs werken bijvoorbeeld met checklists, maar bij sommige is dat een korte lijst die je makkelijk in een app kan bekijken. Zelf moet ik meer dan honderd items afvinken: daarvoor is een checklist waar je helemaal doorheen moet scrollen minder interessant. Het was boeiend om de verschillende perspectieven naast elkaar te leggen en tot een oplossing te komen die voor iedereen werkt.’ Dat is essentieel om samen aan een digitale toekomst te bouwen die beantwoordt aan de reële behoeften van zowel het personeel als de operatoren van de voedselketen. 

Alle departementen van het FAVV werden actief bij de oefening betrokken. Dat was ook essentieel: om efficiënte digitale processen uit te werken, moet je de diverse behoeftes kennen.
Yasmine Ghafir
Directrice Externe Laboratoria bij FAVV

Dankzij de bevraging en de testsessies bracht het DIFA-team behalve de bestaande processen van FAVV ook de drempels voor de gebruikers helder in kaart. Op basis daarvan dachten ze een nieuwe strategie uit die wél rekening houdt met de behoeftes van verschillende spelers. En die aanpak garandeert de betrokkenheid van iedereen. ‘Ons bedrijf werkte vóór deze oefening in silo’s’, vertelt Michel Lambert. ‘Bijvoorbeeld: als inspecteur was je vooral gefocust op je eigen takenpakket en wist je vaak niet hoe het er bij je collega’s aan toe ging. Nu wel: collega’s werken samen over verschillende expertises heen en verrijken elkaar.’  

En die opengebroken silo’s wil het FAVV in de toekomst open houden, zegt gedelegeerd bestuurder Herman Diricks. ‘Medewerkers dachten vroeger ook al mee na over verbeteringen voor onze digitale processen. Nu we hen de ruimte voor discussie hebben geboden, gaan ze er spontaan over met elkaar in gesprek. Je merkt dat het verdwijnen van de silo’s de interne samenwerking enorm ten goede komt.’ 

Er is een nieuwe mentaliteit ontstaan: alle medewerkers voelen hoe ze zélf onze digitale processen mee kunnen herschrijven. Zo zullen die processen in de toekomst veel efficiënter zijn.
Na Kayika Denis Nanga
Directeur-generaal Algemene Diensten bij FAVV

Michel Lambert beaamt: ‘Ik zie dat onze medewerkers meer willen bijdragen aan de digitale processen die ze dagelijks gebruiken. Ze beseffen beter dat we allemaal samen aan de toekomst van de organisatie werken, dat hun stem telt. Zelfs al kunnen we nooit 100% aan ieders wens voldoen, we kunnen de wensen wel zo goed mogelijk op elkaar afstemmen en zo het beste resultaat realiseren. Door onze medewerkers te betrekken, kunnen we hun noden maximaal beantwoorden.’  

Hoe ziet de (digitale) toekomst van FAVV eruit?

De eerste stappen voor een nieuwe werkwijze zijn gezet bij FAVV. De mensgerichte aanpak zal voortaan worden toegepast voor nieuwe projecten, vertelt Herman Diricks. ‘Het is een inzicht dat je met de jaren verkrijgt. Het idee voor de mensgerichte aanpak is begonnen vanuit eigen frustraties. We voelden al langer: onze systemen zijn niet intuïtief, we worstelen ermee. Hoe komt dat? En dan merkten we dat we onze processen vooral technologisch vernieuwden, maar niet gericht op de gebruiker. We probeerden ze af te stemmen op gebruikers, maar - gek genoeg - zonder hen te horen. Nu hebben we de ganse zaak omgedraaid. We willen er in de toekomst niet meer van uitgaan dat we zelf al weten wat gebruikers nodig hebben.’  

FAVV gaat dus met een frisse mindset de toekomst in. Al blijven er nog veel uitdagingen, zeker bij de uitrol van de nieuwe digitale strategie.  

‘In een meerjarenproject als dit is het moeilijkste deel altijd: het engagement en het optimisme levend houden’, zo zegt Herman Diricks. ‘Mensen moeten mee blijven met de strategie, ook nieuwe collega’s. En vooral: we mogen niet hervallen in onze natuurlijke neiging om zaken nodeloos complex te maken. We moeten to the point blijven, zo blijven de systemen beheersbaar en onderhoudbaar. En ook: blijven focussen op de mensen die de systemen moeten gebruiken. Het is niet onze mening die telt, maar de hunne. Als we binnen vier jaar kunnen zeggen dat we de processen uitgerold hebben zoals het vandaag op papier staat, dan denk ik dat we iets hebben dat jarenlang stand zal houden.’ 

Maar het FAVV mag zeker niet koppig soloslim spelen, beseft Michel Lambert. ‘We moeten ook externe expertise toelaten en ze bekijken als een aanvulling op onze interne kennis. Dat is een uitdaging: de interne en externe competenties juist inzetten om onze doelstellingen te realiseren.’ 

In onze digitale transformatie staan we de komende tijd nog voor heel wat uitdagingen, zoals het inzetten van voldoende middelen en personeel om de verandering uniform door te voeren in alle departementen. Maar ik geloof dat DIFA voldoende krachtig is om die digitale revolutie vooruit te stuwen, dankzij de grote betrokkenheid van iedereen, op elk niveau.
Jean-François Heymans
Directeur-generaal DG Controlebeleid bij FAVV

En tot slot blijft het van belang om een degelijk alternatief voor het digitale te blijven aanbieden, zodat ook wie minder digitaal bereikbaar is niet uit de boot valt. ‘Sommige operatoren, ik denk bijvoorbeeld aan een oudere generatie boeren, werkt nog niet met digitale processen’, vertelt Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen. ‘Uiteraard moeten we ook hen blijven bereiken. Om inclusief te blijven, is een degelijk papieren alternatief nog altijd nodig.’ 

Wat leerde dit project ons tot nog toe?

Het allerbelangrijkste inzicht: ontwerp je diensten niet op basis van wat je denkt dat de gebruiker nodig heeft. Daarom gingen we voor onze digitale transformatie echt in dialoog met operatoren en consumenten. We lichtten onze bedrijfsprocessen door en herbekeken ze vanuit hun perspectief. Wat we daaruit leerden brachten we samen in heldere designprincipes om onze diensten te digitaliseren en vooral te vereenvoudigen. Wanneer dit zich vertaalt in tevreden gebruikers, zal onze missie geslaagd zijn.   

De drive van alle betrokken partijen om dit project te doen slagen is bijzonder sterk. Voor het eerst werken interne medewerkers en externe stakeholders nauw samen als één multidisciplinair team. De synergie van hun individuele expertises kan technologische oplossingen opleveren waarvan alle gebruikers de vruchten plukken. 

Kunnen we jou ook helpen?

Digitale transformatie is niet vanzelfsprekend. Om te beginnen is het niet eenvoudig om rekening te houden met alle diverse spelers: zowel interne medewerkers en stakeholders, als partners en klanten. 

Wil jouw organisatie de digitale processen en communicatie gebruiksvriendelijker en inclusiever organiseren? Daar kunnen wij bij helpen.  

Participant(s)

Herman Diricks, Michel Lambert, Andries Vienne, Gaëlle Van Den Nieuwenhuysen, Yasmine Ghafir, Na Kayika Denis Nanga, Jos Dusoleil, Jean-François Heymans
FAVV

Publicatiedatum

Deze pagina delen