Cases

User Research

Hoe ga je van start met gebruikersonderzoek? 

User research of gebruikersonderzoek is cruciaal om je gebruikersnoden in kaart te brengen en je product of dienst continu te verbeteren. Maar hoe begin je eraan? Wanneer kies je best voor een enquête in plaats van een diepte-interview? Een eerste stap is een onderbouwd onderzoeksplan opstellen.

Waarom investeren in gebruikersonderzoek?

Elke gebruikersgerichte organisatie heeft inzicht nodig in haar gebruikers. Die kun je ruim definiëren: burgers, bedrijven, partners of eindgebruikers. In ieder geval moet je de context van een onderzoek afbakenen om de resultaten optimaal te benutten. Met deze resultaten kun je binnen de organisatie bepaalde aannames over gebruikers valideren of ontkrachten. Ze vormen ook de basis voor een businesscase waarmee je het directiecomité van een organisatie kunt overtuigen om middelen aan jouw project  toe te kennen.

Daarnaast bevat je gebruikersonderzoek meer informatie over de behoeften en/of frustraties van de gebruikers en een beschrijving van de mogelijke impact op de organisatie. Bijvoorbeeld: het aantal helpdeskoproepen, klachten of raadplegingen van de FAQ-pagina. De onderzoeksresultaten helpen ook om de doelstelling van een project beter te omschrijven. Vandaag bereik je misschien twintig procent van een  publieksgroep. Hoe kun je dat percentage verhogen? Al deze elementen winnen aan kracht als ze onderbouwd worden door kwantitatieve of kwalitatieve gegevens uit gebruikersonderzoek.

Maar wat houdt een businesscase voor user research activiteiten in? Hoe vroeger je gebruikersinzichten meeneemt in een project, hoe minder risico je loopt dat jouw product of dienst niet aansluit bij de behoefte van de gebruikers of onvoldoende meerwaarde biedt.

Zodra je een idee hebt, toets je dit best aan kritische blikken buiten het projectteam, zoals bijvoorbeeld sleutelpartners. In de ontwikkelingsfase hou je rekening met wat je uit het gebruikersonderzoek hebt geleerd. Geleidelijk aan wordt jouw idee concreter en groeit het uit tot een prototype dat je kunt testen. Tijdens dit hele proces van ideevorming over ontwerp tot prototype doe je voortdurend beroep op de feedback van je gebruikers. De opeenvolging van herhaaldelijk testen, aanpassingen en optimalisatie zijn cruciaal vooraleer je nieuwe processen invoert of investeert in het ontwikkelen van technische componenten. Kort samengevat, gebruikeronderzoek laat je toe geïnformeerde beslissingen te nemen en zorgt ervoor dat het project de juiste richting uitgaat.

Het onderzoeksdoel, de reden voor een user research, heeft een grote impact op je onderzoeksplan, de vragen die je wilt beantwoorden en de methoden die je zult kiezen. In deze case focussen we ons op het gebruikersonderzoek voor de implementatie van een verbetering of oplossing. Binnenkort delen we tips in het Playbook over hoe je een product of dienst continu kunt verbeteren na de lancering.

Onderzoeksvragen opstellen

Illustratie van drie stappen. Stap 1: Wat weten we? Wat zijn de feiten? Stap  2: Wat denken we te weten? Wat zijn de hypotheses? Stap 3: Wat willen we weten?  Wat zijn de vragen?

Schrijf je een businesscase of ben je in de opstartfase van een project? Richt dan jouw onderzoeksvragen op de gebruikers en/of op (interne) stakeholders en partners. Hoe waardevol is jouw idee? Beantwoordt het aan een duidelijke gebruikersnood of - frustratie? Is er draagvlak bij de (interne) stakeholders of partners? Welk probleem los je op?

De analysefase helpt om kennislacunes over je doelgroep aan te vullen. Hoe goed ken je de gebruikers en werd bij de opstart een nodenanalyse uitgevoerd? Zo kun je nagaan of het doel en de meerwaarde van je product of service duidelijk is voor de doelgroep(en).

Na de validatie van je concept, is het tijd om het vorm te geven. In de ontwerpfase stel je concrete vragen: is het prototype van mijn product of dienst gebruiksvriendelijk? Is het praktisch uit te voeren of haalbaar?  Betrek je hele projectteam bij het formuleren van de onderzoeksvragen. Hiervoor hebben we een handige template. Je kunt onderzoeksvragen opstellen op basis van doel, huidige kennis, aannames en vragen.

Feiten

Wat weten we?

Bv. Deze doelgroep bezoekt onze landingspagina gemiddeld 1 keer per maand

Hypotheses

Wat denken we te weten?

Bv. We vermoeden dat deze doelgroep niet geïnteresseerd is in deze informatie (aangezien ze geen gebruik maken van deze functionaliteit).

Vragen

Wat willen we weten?

Bv. Waarom bereiken we deze doelgroep niet met onze dienst?

Voorbeeld: verwacht dingen te vinden waar je niet per se naar op zoek bent (verwacht te vinden wat je niet zoekt)

Wat was de projectuitdaging?

Het centraliseren van de persoonsgegevens van de burger in één profiel, een IT-bouwblok geïmplementeerd in verschillende producten en diensten van verschillende overheidsinstanties

Wat was het onderzoeksdoel?

Het projectteam heeft reeds explorerend onderzoek gedaan in de opstartfase met burgers aan de hand van guerrilla interviews alsook gesprekken met mogelijke partners die de IT-bouwblok zouden kunnen implementeren.

Wat was de onderzoeksvraag?

Hoe gebruiksvriendelijk is het prototype?

Welke onderzoeksmethoden werden gebruikt?

User tests: het begeleid doorlopen van verschillende taken in een klikbaar prototype opgevolgd met open ‘waarom’ vragen.

Welke onderzoeksmethoden gebruik je?

Er zijn een groot aantal methoden om onderzoeksvragen te beantwoorden. Met methoden bedoelen we: een enquête, interviews, gebruikerstests enz. In elke projectfase kun je onderzoek doen dat exploreert, je blik verruimt, helpt om te evalueren en prioriteiten te stellen. Hoe later in het project, hoe meer de nadruk zal liggen op evaluatie.

Wat leerden we uit de user tests?

Het grootste probleem met het huidige prototype was niet de gebruiksvriendelijkheid, ook al identificeerden we verscheidene mogelijke verbeteringen. Het grootste obstakel voor een goede gebruikerservaring was het begrip van het concept zelf. Zo verwachten gebruikers veel meer data te vinden dan alleen contactgegevens. Persoonsgegevens werd ruim geïnterpreteerd zoals hun bloedgroep, achterstallige betalingen bij verschillende overheidsdiensten, etc. Extra aandacht voor de webcopy, de teksten die het concept uitleggen, werd dus onverwachts toegevoegd aan het projectplan. Zo houd je dus best altijd een open geest om dingen te leren die je niet verwachtte te leren.

Welke onderzoeksmethoden gebruik je?

Er zijn een groot aantal methoden om onderzoeksvragen te beantwoorden. Met methoden bedoelen we: een enquête, interviews, gebruikerstests enz. In elke projectfase kun je onderzoek doen dat exploreert, je blik verruimt, helpt om te evalueren en prioriteiten te stellen. Hoe later in het project, hoe meer de nadruk zal liggen op evaluatie.

Overzicht van zeven user research methoden: diepte-interviews,  focusgroepen, stakeholder interviews, survey, scenario run-through,  observaties en user test.

In de opstartfase is het belangrijk een duidelijk kader en een goede basis voor de rest van het project te scheppen. Begin met een overzicht van de stand van het academisch onderzoek, de bestaande segmenten en trends. Daarom is het de moeite waard verschillende belanghebbenden (bv. deskundigen, partners) te vragen voor interviews of focusgroepen. Zo leveren zij een waardevolle bijdrage gedurende het gehele project en krijg je vanaf het begin hun steun of buy-in.

In de analysefase is het belangrijk te bekijken wat mensen zeggen (attitudes) én wat je gebruikers doen (gedrag). Gedrag kan je op verschillende manieren onderzoeken, met analytics (kwantitatief) of observaties (kwalitatief). Attitudes kunnen bevraagd worden in surveys (kwantitatief) of aan de hand van diepte-interviews.

In de ontwerpfase kun je opteren om vroege ideeën af te toetsen aan de hand van  ruwe mock-ups of prototypes zoals bijvoorbeeld  scenario´s die focussen op je meest risicovolle aannames. Een scenario of storyboard kan helpen om concepten die minder bekend zijn voor je doelgroep te bevragen. Hoe later in de ontwerpfase, hoe concreter je idee wordt. Je hebt dan bijvoorbeeld een klikbaar prototype om te testen aan de hand van user tests.

Het is belangrijk rekening te houden met praktische beperkingen en te weten dat elke methode zijn voor- en nadelen heeft. Daarom raden we aan om verschillende methodes te combineren. Blijft het moeilijk om een onderzoeksmethode te kiezen? We maakten een handig overzicht dat je kunt afdrukken en ophangen ter inspiratie van je team.

Voorbeeld: Laat de keuze van onderzoeksmethoden afhangen van de gebruikscontext .

Wat was de projectuitdaging?

Het museum wil zijn signalisatie verbeteren aangezien er vandaag veel oriëntatie-vragen worden gesteld aan het aanwezige personeel en toch wat negatieve reviews worden achtergelaten online.

Wat was het onderzoeksdoel?

Beter begrijpen en kwantificeren wat de problemen zijn met de huidige signalisatie en wat de noden zijn van de bezoekers van het museum.

Wat was de onderzoeksvraag?

Hoe bewegen bezoekers zich vandaag: welke ruimtes worden er vandaag gemist, gezocht en bezocht? Hoe navigeren bezoekers zich (gebruiken ze brochures, signalisatie, spreken ze suppoosten aan)? Waarom komen ze op bezoek en vinden ze wat ze zochten/verwachtten?

Welke onderzoeksmethoden werden gebruikt?

Observatie ter plaatse in combinatie met korte interviews.

Wat leerden we uit de observaties?

Het observeren leverde interessante inzichten op. Zo zijn er twee goed vertegenwoordigde groepen met tegenovergestelde noden: de ene groep bezoekt het museum om specifieke kunstwerken te bekijken, de andere groep komt op ontdekkingstocht. De combinatie van zowel de verzamelde kwantitatieve en kwalitatieve gegevens als de reviews op Google en Tripadvisor resulteerden in een rapport met aanbevelingen en prioriteiten.

Wie ga je bevragen en hoe bereik je hen?

In de opstartfase van je project wil je vooral het kader  duidelijk schetsen en alle mogelijke doelgroepen identificeren. In de paragraaf hierboven spraken we over de noodzaak om stakeholders te betrekken, maar het is een goed idee om ook al te focussen op de eindgebruiker bij de opstart. In deze fase bieden verkennende gesprekken een grote meerwaarde. Daarbij kun je gebruik maken van guerrilla rekrutering: je gaat naar een plaats waar een doorsnede van de doelgroep zich bevindt, bijvoorbeeld een treinstation, en spreekt een tiental mensen aan met een aantal korte vragen. Je krijgt dan op een snelle en goedkope manier een frisse blik op het project.

Segmenteren met behulp van data inzichten, kan in de analysefase van het project helpen om de juiste profielen te vinden voor complementair kwalitatief onderzoek (via diepte-interviews of focusgroepen). Bijvoorbeeld door mensen te zoeken en te bevragen die je nog niet hebt bereikt. Daarvoor kun je beroep doen op rekruteringsbureaus. Zij hebben grote netwerken en kunnen op basis van duidelijke criteria diverse mensen selecteren over het hele grondgebied.

Indien je nog niet over kwantitatieve gebruikersinzichten beschikt, kan een eerste studie aan de hand van een enquête helpen om gebruiker(s) beter te leren kennen. Je kunt een survey gericht verzenden aan contactpersonen, invoegen in een nieuwsbrief of via een pop-up op een website een uitnodiging versturen. In een survey kun je pre-rekruteren door de deelnemer te vragen of ze geïnteresseerd zijn om deel te nemen aan later onderzoek.

In gebruikersonderzoek tijdens de ontwerpfase hou je rekening met de diversiteit van je (potentiële) gebruikers. In deze fase streven we niet naar representativiteit van de resultaten maar zoeken we vooral naar extreme gebruikers om ervoor te zorgen dat onze prototypes zo toegankelijk mogelijk zijn voor zo veel mogelijk mensen. Zo kun je voor  user tests best ook een slechtziend persoon uitnodigen, iemand die digitaal minder vaardig is of een early adopter. Dit helpt om problemen of risico’s op te sporen die misschien bij een groter publiek zullen voorkomen. Rekruteren kan hier uit een pool van eerdere deelnemers, via het sneeuwbaleffect (één deelnemer raadt andere deelnemers aan), uit je eigen netwerk of via een rekruteringsbureau.

Voorbeeld: diversiteit van de deelnemers maakt of breekt uw gebruikersonderzoek

Wat was de projectuitdaging?

Met de digitale transformatie als prioritair agendapunt, wil het team onderzoeken welke rol overheidsdiensten spelen in het vermijden van digitale uitsluiting.

Wat was het onderzoeksdoel?

Een dieper begrip vormen van wie risico loopt uitgesloten te worden van het gebruik van federale overheidsdiensten en mogelijke actiepistes identificeren.

Wat was de onderzoeksvraag?

Welke relatie heeft de minder digtiale Belg met de overheid? Hoe worden zij vandaag geholpen bij administratieve procedures (en wat leren we daaruit)? En hoe evolueert dit in de tijd, wat brengt verandering in het digitale gedrag?

Welke onderzoeksmethoden werden gebruikt?

Telefonische diepte interviews. In tijden van covid-19 maatregelen was het onmogelijk deze interviews in levende lijven uit te voeren wat, in normale tijden, de voorkeur zou hebben om een vertrouwensband op te kunnen bouwen.

Hoe en wie werd er gerekruteerd?

Er werd gewerkt met een rekruteringsbureau om ervoor te zorgen dat we een zo divers mogelijk publiek konden bevragen. Zij rekruteren aan de hand van een telefonisch segmenterings-enquête waarin rekening gehouden wordt met de verschillende criteria die het risico op digitale uitsluiting verhogen. Zo werd er gezocht naar mensen die geïsoleerd leven (geen tot beperkt sociaal netwerk), personen met beperkte middelen, personen die zich niet comfortabel voelen bij het gebruik van digitale tools en personen die minder vertrouwen hebben in de overheid.

Gebruikersonderzoek is een investering met snel rendement

Iteratief gebruikersonderzoek helpt om je investeringen te beredeneren. Zo vermijd je dat er tijd en middelen besteed worden aan zaken die geen meerwaarde bieden voor de burgers of geen draagvlak hebben bij de betrokken partners.

Iteratief gebruikersonderzoek helpt om je investeringen te beredeneren. Zo kun je ervoor zorgen dat tijd en middelen besteed worden aan wat echt meerwaarde oplevert.
Lucie Barthlen
Business designer bij FOD BOSA DG DT

 Gebruikersonderzoek helpt om:

  • Snel en goedkoop innovatieve ideeën concreet te maken en resultaten te delen met je management doorheen je project.
  • Interne en persoonlijke bias of tunnelvisie te vermijden.
  • Draagvlak bij (interne) stakeholders en partners te creëren.
  • De meerwaarde voor de gebruikers van je producten en diensten te optimaliseren.
  • Actie te ondersteunen en verbeteringen te prioriteren op basis van gebruikersnoden.
  • Impact te bewijzen en te illustreren om draagvlak te verhogen.
  • De implementatie van je nieuwe producten en diensten voor te bereiden.
  • Te ontdekken hoe je best communiceert over (de lancering van) je product of dienst.
  • Meer wendbaar of agile te werken en een outside-in cultuur binnen je organisatie te voeden.
  • Risico’s en opportuniteiten in kaart te brengen en de vinger aan de pols te houden van nieuwe trends die de verwachtingen van gebruikers beïnvloeden

Gemotiveerd om zelf aan de slag te gaan maar nog geen idee waar te starten? Onze quick scan geeft je een goede indicatie van hoe matuur je organisatie is op het vlak van gebruikersonderzoek en helpt je verder op weg.

Dit is het eerste deel in de reeks over gebruikersonderzoek. Een vraag, suggestie of tip over dit thema — deel het met het Digital Open netwerk!

Deelnemer(s)

Lucie Barthlen
FOD BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen