Cases

Digital Open evolueert: user research in de praktijk

Projectverslag

User research is een waardevolle methode om meer inzicht te krijgen in je gebruikers. In plaats van jou te vertellen hoe jij hiermee aan de slag kan gaan, geven we deze keer zelf het goede voorbeeld. Door personen te bevragen die tot de doelgroep van het Digital Open-netwerk behoren maar ons nog niet kenden, verzamelden we nuttige inzichten die ons helpen het aanbod beter af te stemmen op de verwachtingen, zodat we voortaan onze doelgroep maximaal bereiken. Onze werkwijze? Die ontdek je hier!

Regelmatig je oor te luister leggen bij je doelgroep is essentieel om inzicht te krijgen in de actuele gebruikersnoden. Dat geldt zowel voor de gebruikers die je al bereikt als voor dat deel van de doelgroep dat momenteel nog tussen de mazen van het net valt. Bij Digital Open merkten we dat we niet onze volledige doelgroep bereikten. Die is immers zeer ruim en omvat alle federale overheidsmedewerkers die op de een of andere manier bijdragen aan een nieuwe of betere digitale dienstverlening.

Voor ons was het meteen duidelijk: tijd voor een  gebruikersonderzoek! Aan de hand van deze methode probeerden we uit te vissen hoe we ons bereik konden vergroten. De concrete werkwijze en bevindingen van ons onderzoek willen we graag met jou en je team delen als bron van inspiratie.

Gebruikersonderzoek

Essentieël in design thinking is empathie tonen. User research is geen fase maar een doorlopende activiteit die je helpt je buikgevoel te toetsen aan de realiteit. Gebruikersonderzoek is de studie van de behoeften van de eindgebruiker.

Voordat een project van start gaat, worden er veronderstellingen gemaakt. Dit onderzoek heeft ons in staat gesteld ons te herpositioneren.
Iason Foscolos
FOD BOSA, Digital Open

Het onderzoeksplan, de juiste basis

Elk onderzoek begint bij het opstellen van een onderzoeksplan en dat was bij ons niet anders. De doelstelling, de reden waarom je aan user research doet zeg maar, heeft hierop een grote impact. Door een overzicht te maken van de feiten (wat weten we?), de hypothesen (wat denken we te weten?) en de vragen (wat willen we weten?) kregen we meteen zicht op het doel dat we met het gebruikersonderzoek wilden bereiken.

Of, meer concreet, vroegen wij ons bijvoorbeeld af in welke mate de verschillende federale overheidsinstanties op de hoogte zijn van het bestaan, het doel en het aanbod van het Digital Open-netwerk. We wisten dat de meeste instanties ons en onze kanalen wel kenden (de feiten). We veronderstelden echter dat de specifieke kennis over het doel en het aanbod van Digital Open beperkt was (de hypothesen). Een van de vragen die we ons vervolgens stelden, was op welke manier we onze informatie moesten verspreiden voor een optimaal bereik (de vragen) en hoe we ervoor konden zorgen dat onze doelgroep zich betrokken zou voelen en zich engageert, bijvoorbeeld door deel te nemen aan evenementen, cases te delen, reacties achter te laten ...

In ons onderzoeksplan hielden we niet enkel rekening met de doelgroep, maar ook met de verwachtingen van de interne belanghebbenden: de projectleider maar ook de verschillende medewerkers. We stelden een duidelijk kader en concreet plan op dat ze vervolgens valideerden. Zo wisten we meteen dat we voor ons onderzoek ook op de steun van de stakeholders konden rekenen.

Kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden

Nadat we het onderzoeksplan hadden opgesteld, brachten we de doelgroep in kaart en bepaalden we de onderzoeksmethode. Welke mensen willen we bevragen en op welke manier willen we dat doen? Om te peilen naar attitudes van doelgroepen kun je gebruik maken van kwalitatieve of kwantitatieve onderzoeksmethoden. Wij kozen ervoor om beide methoden te combineren door eerst een vragenlijst te verspreiden en vervolgens interviews af te nemen.

Om onze doelgroep te pakken te krijgen, lanceerden we een oproep op LinkedIn, Yammer en de nieuwsbrief Fedweb Light. We riepen medewerkers van de federale overheid op om via een korte enquête hun mening over Digital Open te delen. Aan het einde van de enquête vroegen we hen of ze wilden deelnemen aan een interview om hun mening verder toe te lichten.

Leidraad en onderzoeksvragen

En dan was het tijd voor het echte werk: het interview. Of vooral: de voorbereidingen ervan. We informeerden de gebruikers die graag wilden deelnemen over het verloop, planden samen met hen een moment in en stelden vervolgens een gespreksleidraad op voor de interviewer. Deze gedetailleerde leidraad bevat niet enkel de vragen die tijdens het interview aan bod moeten komen, maar ook richtlijnen om de deelnemer juist te informeren over het onderzoek en het gesprek op gang te krijgen.

De onderzoeksvragen deelden we op in vijf categorieën:

  • Mensgerichte digitale transitie (bv. “Hoe ervaar jij human-centricity binnen jouw organisatie?”),
  • Mensgerichtheid in het dagelijks leven (bv. “Zijn de doelen, prioriteiten en plannen van het bestuur bekend binnen de organisatie?”),
  • bekendheid en vertrouwdheid met Digital Open (bv. “Wat is de meerwaarde van Digital Open voor jou?”),
  • het Digital Playbook en de bijhorende tools (bv. “Welke tools vind je handig of relevant binnen jouw organisatie?”),
  • leren en verbinden (bv. “Welke kanalen gebruik je om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen?”).

Het perfecte onderzoek bestaat niet

Een onderzoek dat volledig volgens plan verloopt, bestaat allicht niet – en dat hoeft ook niet! Om kwantitatieve conclusies te kunnen trekken uit onze enquêtes namen er te weinig mensen deel. Toch hebben we de meeste van onze vooropgestelde doelstellingen bereikt. De kwalitatieve inzichten waar ons onderzoek toe leidde zijn waardevol en actiegericht en bijgevolg ideaal om verder mee aan de slag te gaan.

Net daarom is het interessant om verschillende onderzoeksmethoden te combineren. Zo werkten we niet enkel in de breedte (door te informeren naar het ‘wat’ en het ‘hoe’, bijvoorbeeld aan de hand van een enquête), maar ook in de diepte (door te informeren naar het ‘waarom’, bijvoorbeeld aan de hand van een interview). Deze gegevens vulden we verder aan met kwantitatieve bronnen (bv. bezoekersaantallen op de website en op evenementen).

De eerste onderzoeksresultaten

Tijdens ons onderzoek ontdekten we dat er op vlak van digitale transitie, mensgerichtheid en leren en verbinden nog stappen te zetten zijn. Bovendien worden digitale tools zoals Sharepoint en Teams vaak als essentieel bestempeld door onze doelgroep. Desondanks ontbreekt soms de kennis om met deze tools aan de slag te gaan.

De digitale transitie binnen de federale overheid komt op gang, maar er is nog een lange weg af te leggen. We kunnen dit proces eventueel versnellen – en meteen ook het probleem oplossen – door medewerkers door te verwijzen naar e-learning modules op e-Campus, waar ze leren om op een efficiënte manier met deze en andere digitale tools te werken.

Aan de slag met concrete acties

De resultaten van ons onderzoek goten we in concrete acties. In eerste instantie gingen we met de toegankelijkheid van onze website aan de slag. Voor de bezoekers moet het meteen duidelijk zijn wat het Digital Open-netwerk is, wat ons doel is en wie ons voornaamste doelpubliek is. We verduidelijkten ook de menulabels en tags waar nodig, zodat het voor de bezoekers zo eenvoudig mogelijk is om snel de juiste informatie terug te vinden.

Zo wilden we op de startpagina meteen tonen welke videocontent we aanbieden. Daarnaast vermelden we hier enkel de tools die voor onze volledige doelgroep relevant zijn. Een tool zoals de stakeholdermap is bijvoorbeeld niet voor alle gebruikers even relevant, aangezien niet iedereen bekend is met design thinking, in tegenstelling tot een tool zoals user research waar iedereen snel mee aan de slag kan gaan.

Ook het herschikken van de content op onze webpagina’s leek ons een nuttige actie met impact. Door meer uitleg toe te voegen en de video’s en tools een prominentere positie op de pagina’s te geven, wilden we ervoor zorgen dat bezoekers sneller de informatie vinden die ze zoeken. In deze case vind je voor het eerst ook uitleg bij bepaalde vaktermen. In de toekomst zullen we vaak gebruikmaken van deze glossary-functie op de website. Zo kunnen we bezoekers vertrouwd maken met de materie, zonder de rest van de doelgroep uit te sluiten. Een glossary met verhelderende toelichtingen maakt de website immers toegankelijker voor iedereen. Tenslotte voegden we onder elke video een samenvatting van de inhoud toe, zodat ook deze content voor iedereen toegankelijk is. 

voor en na de aanpassingen

Toegankelijkheid, een work in progress

Het verwerken van de resultaten van onze user research is een work in progress. Aangezien onze doelgroep constant verandert, is het aan ons om hun ontwikkelingen op te volgen zodat onze content doorheen de tijd toegankelijk blijft. Het optimaliseren van onze communicatiekanalen is een permanente, geen eenmalige taak.

En nu de eerste stappen tot verbetering gezet zijn, is het aan jou! We hopen je met dit verslag van onze user research alvast te inspireren.

  • 45

    mensen vulden de enquête in.

  • 21

    van hen waren bereid om deel te nemen aan het interview.

  • 8

    mensen werden geselecteerd voor het interview.

  • 3

    mensen werden uitgekozen als back-up.

  • 10

    We interviewden 10 deelnemers via Teams.

  • 45

    Elk interview duurde 45 minuten.

  • 7

    van de 21 bevraagden kenden Digital Open via de lunchtalks.

  • 5

    van de 21 bevraagden kenden Digital Open via Fedweb Light.

  • 3

    van de 21 bevraagden kenden Digital Open via social media.

Deelnemer(s)

Iason Foscolos
FOD BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen