Carte d'empathie

- Écrivez le nom de votre groupe cible au centre (par exemple, Chefs de projet). Vous pouvez ajouter d'autres données ou caractéristiques de votre choix (par exemple, la taille du groupe cible), mais veillez à ne pas utiliser d'informations permettant d'identifier les personnes (GDPR !). Il s'agit de l'utilisateur pour lequel vous voulez montrer de l'empathie. Si vous avez plusieurs groupes cibles ou personas, vous devez créer plusieurs cartes d'empathie. Dans ce cas, il est préférable d'organiser des sessions séparées.

- Pensez au résultat souhaité.. Qu'espérez-vous que l'utilisateur fasse ? À quoi ressemble votre succès ? Bien que l'exercice vise à susciter l'empathie et non à vendre ou à concevoir quelque chose, répondre à cette question aide les participants à se concentrer et à créer un contexte pour l'activité.

Il n'y a pas d'ordre fixe pour remplir chaque section, mais l'expérience montre qu'il est plus productif de commencer par les activités observables dans le monde de l’utilisateur (les faits). Il est souvent plus facile pour les participants de commencer par cette étape que par les étapes plus interprétatives. Commencez par examiner l'expérience réelle de l'utilisateur:

(1) Que VOIENT-ils ?

Quelles sont leurs expériences quotidiennes? Que font les personnes qui les entourent ? Quels sont les facteurs environnementaux auxquels ils sont exposés et qui pourraient les affecter ? Analysez les produits et services alternatifs ou ce que fait la "concurrence". N'oubliez pas qu'il s'agit de leur monde, pas du vôtre, alors ne partez pas du principe que vos services attireront de toute façon leur attention. Même si votre newsletter est géniale, les 20 autres dans leur boîte de réception le sont tout autant.

(2) Que FONT-ils et que DISENT-ils ?

Quel est leur comportement visible ? Quelle attitude affichent-ils, quelles déclarations font-ils ? Cela change-t-il en fonction du contexte, du lieu ou de l’entreprise ? Leur comportement a-t-il changé récemment ?

(3) Qu'ENTENDENT-ils ?

Qu'entendent les utilisateurs et comment cela les affecte-t-il ? Pensez aux relations personnelles avec la famille, les amis et les collègues, ainsi qu'à ce que disent les blogueurs dans les médias, les influenceurs sur les réseaux sociaux et les experts dans ce domaine. Concentrez-vous sur les éléments qui ont un impact sur leur réflexion, et non sur des flux d'informations redondants.

Après avoir complété les éléments externes, l'accent est mis sur l’intérieur. Il s’agit ici de l’esprit, de l’exploration des pensées et des sentiments qui sont internes à l'utilisateur et non observables. Ceux-ci peuvent être déduits, devinés ou enregistrés sous forme de citations directes au cours de l'enquête. C'est le point central de l'exercice, puisque les équipes, dans une démarche d’empathie, se mettent à la place de l'autre personne.

Que PENSENT-ils et que RESSENTENT-ils ?

Qu'est-ce qui est important à leurs yeux ? Considérez les côtés positifs et négatifs de leurs pensées. Qu'est-ce qui fait qu’ils se sentent bien ou mal ? De quoi s'inquiètent-ils ou qu'est-ce qui les empêche de dormir la nuit ? Comment se sentent-ils ? Effrayés? Enthousiastes? Tendus?

Examinez ensuite les détails de leurs souffrances (pains) et de leurs bénéfices (gains). À quoi ressemblent les réussites et les échecs pour eux ? Identifier les frustrations et les défis, les obstacles qui se dressent sur leur chemin. Quels sont leurs rêves et leurs ambitions ? Quel objectif veulent-ils atteindre ?